Удаление отзывов: все,что вы хотели знать

Что делать с плохими отзывами в интернете? Желание поскорее удалить полученный негатив - вполне естественная реакция, но не всегда верное решение. Удивительно, но удаление отзывов иногда может нанести репутации еще больший вред, чем их публикация. Как же тогда лучше поступить? На все эти и многие другие вопросы нам сегодня ответят профессионалы из репутационного агентства EpicCenter.
Плохой отзыв действительно может навредить вашему бизнесу, сказаться на выручке и количестве заказов. Люди активно ищут оценки и комментарии других в процессе выбора товаров и услуг. Наиболее опасными являются:

• Содержательные - описывающие во всех подробностях негативный опыт с важными нюансами, которые может знать только реальный клиент
• Правдоподобные - написанные с прокачанных аккаунтов и подкрепленные различными фото и видеоматериалами
• С высокой токсичностью, например, шок-контентом типа новостей о недавних массовых отравлениях в данном ресторане.

Резкие и эмоциональные отзывы без особой конкретики наносят вашей репутации куда меньший ущерб, да и удалить их при необходимости куда проще. Также советуем не переоценивать козни конкурентов. По собственной статистике EpicCenter до 70% авторов негативных отзывов - реальные клиенты, сотрудники и партнеры. И лишь каждый пятый может считаться проявлением черного пиара и целенаправленной атаки на репутацию.

При всей кажущейся сложности сделать правильный выбор довольно просто. Для этого первым делом нужно правильно идентифицировать автора и определить степень влияния полученного отзыва на репутацию компании. На основании этого небольшого анализа можно принимать решение:

1. Если отзыв - результат целенаправленной PR-атаки и не имеет ничего общего с реальностью, то его необходимо удалить. Диалог в таком случае лишен всякого смысла и не приведет к желаемому результату.
2. Если отзыв написан реальным клиентом компании, то бездумное удаление приведет лишь к обратному эффекту. На первом этапе всегда необходимо вступить в диалог и поработать с полученной обратной связью.
3. Если найти общий язык с клиентом не удается, при этом отзыв обладает высокой степенью токсичностью, то стоит подумать над его удалением или нейтрализацией другими способами.

Опыт профессионалов особенно полезен в сложных случаях, когда однозначно понять, кто стоит за негативом, не так уж просто. Специалисты по управлению репутацией помогут не терять время впустую и найти оптимальный способ выхода из репутационного кризиса.
Важно прикинуть, готовы ли вы рискнуть 10-15% выручки в ближайшие полгода, если самостоятельные действия не принесут желаемого результата. Многое можно сделать абсолютно бесплатно, главное не наломать дров. Но очевидно, что профи знают и умеют гораздо больше.

В идеале публикация новых отзывов должна отслеживаться в режиме 24/7 системами постоянного мониторинга упоминаний. Представители малого и среднего бизнеса могут мониторить вручную хотя бы несколько основных площадок с помощью стандартных уведомлений. Это позволяет выиграть время на выбор оптимальной стратегии реагирования и подготовку ответных действий. А сделать можно многое:

• Публичный ответ на отзыв - именно его ждет автор публикации, а другие пользователи, ваши потенциальные клиенты, обращают внимание на реакцию компании
• Управление отзывами - многие отзывы можно удалить за нарушение правил публикации при помощи стандартных инструментов, которые предоставляет сама площадка
• Использование инструментов нейтрализации отзывов - SERM, «право на забвение» и другие фишки, хорошо знакомые профессионалам, помогут защитить репутацию
• Направление досудебной претензии или подготовка судебного иска - трудоемкий и долгий процесс, но в некоторых случаях он оказывается необходимым.

Можно ли просто оставить отзыв без ответа? Нежелательно, но иногда такое решение может быть оправдано, чтобы не раздуть скандал еще больше, вызвав «эффект Барбары Стрейзанд». Реакция компании должна быть продуманной и учитывать возможную реакцию всех вовлеченных сторон.

Управление репутацией дает максимальный результат, когда становится долгосрочной и планомерной работой. Профессионалы зачастую могут спасти в ситуацию уже в условиях разразившегося кризиса, но куда лучше избежать его, сделав репутацию более устойчивой и по-настоящему безупречной.
Агентство EpicCenter помогает бизнесу качественно изменить все бизнес-процессы по работе с обратной связью, чтобы научиться:

• Естественным образом получать положительные отзывы от реальных клиентов и укреплять взаимоотношения с ними
• Использовать полученный негатив себе на пользу - для повышения качества товаров и услуг вашей компании
• Создавать каналы получения жалоб от клиентов, не оказывающие прямого влияния на онлайн-репутацию
• Сохранять свой рейтинг и количество отзывов в разумных, правдоподобных пределах.

На выходе это создает ситуацию, когда 1-2 новых негативных отзыва или откровенный черный пиар от конкурентов уже не смогут оказать существенного влияния на финансовые показатели компании. Заманчиво? Специалисты ЭпикЦентра рекомендуют заниматься вопросами онлайн-репутации с момента запуска бизнеса, но начать никогда не поздно.