Затягивать с решением проблем в публичном поле — дорогое удовольствие. В идеале — решать их до того, как грянет кризис. Сегодня на реальном примере мы покажем, как известный столичный сервис-центр из-за конфликта с блогером собрал комбо из репутационных ошибок, и как с каждым неверным шагом спасение репутации становилось сложнее и дороже.
Все началось с негативного отзыва на Яндексе и отказа в гарантийном ремонте. Аудитория блогера поддержала своего кумира, и рейтинг компании рухнул. Но это было только начало. Давайте разберем, что было сделано не так на каждом этапе и как можно было потушить пожар, пока он не разгорелся.

При анализе ситуации сразу бросается в глаза не слишком дружелюбная манера ответов на отрицательные отзывы со стороны представителей сервисного центра, но по факту проблем оказалось еще больше. Им удалось собрать настоящее комбо из ошибок, каждая из которых лишь усугубляла положение компании. Итак, разберемся, что было сделано не так, и как стоило бы поступить, чтобы задушить репутационный кризис на каждом из этапов.

Как это работает в реале?

Существует несколько важных развилок, где от вашего выбора зависит дальнейшее развитие событий и репутация компании в целом:

1.Контроль качества собственного сервиса и идентификация клиентов
Многие наши клиенты убеждены, что за плохими отзывами и скандалами стоят конкуренты и прочие недоброжелатели, но по факту это далеко не так. Не менее 70% негатива пишут реальные люди, недовольные качеством товара и обслуживания. Именно поэтому мы рекомендуем всем безостановочно работать над улучшением собственного сервиса. Как показывает практика, это лучшее средство для минимизации негатива в интернете.
Все люди разные: есть в нашем обществе и не совсем адекватные или откровенно скандальные персонажи. Подумайте, стоит ли изначально связываться с такими, ради возможности заработать столько же, сколько и на обычном клиенте? Любая компания имеет право отказать в обслуживании без объяснения причин и уберечь себя от головной боли в будущем.
В данном случае, представители сервисного центра явно недооценили скандальную репутацию блогера и возможные последствия для себя в случае возникновения конфликтной ситуации. С поправкой на эти обстоятельства стоило с самого начала быть более гибкими и лояльными, либо вообще избежать сотрудничества.

Нажимая кнопку "Отправить", вы даете свое согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

2. Грамотная работа с обратной связью
К любой полученной обратной связи стоит относиться внимательно, не забывая о том, что любое мнение субъективно. По озвученной клиентом проблеме стоит как можно быстрее собрать всю информацию для подготовки аргументированного и корректного ответа. Также следует сразу определить уровень готовности клиента к конструктивному диалогу и его намерения. Чаще всего человек хочет:

Донести информацию до руководства компании - необходимо дать ему понять, что его голос был услышан, меры приняты, замечания учтены
Наказать «обидчиков» - можно в ответ рассказать о проведении проверки, принятых «мерах» и мероприятиях по повышению качества обслуживания
Получить компенсацию - реакция требует тщательного анализа ситуации, но иногда просто вернуть деньги оказывается дешевле, чем решать вопрос как-то иначе.

Мы ни в коем случае не рекомендуем каждый раз идти на поводу у клиента, но стоит продумывать каждый следующий шаг и оценивать его последствия. В данной ситуации у сервисного центра была возможность не допустить выхода конфликта в публичную плоскость путем прямого диалога с блогером, но компания не проявила ни малейшего желания что-то делать в этом направлении.

3. Управление конфликтами в публичном поле
Важно понимать, что любые высказывания в публичном пространстве имеют значение не только для адресата, но и для других людей, среди которых немало ваших действующих и потенциальных клиентов. Проявите эмпатию и посмотрите на ситуацию со стороны, ответьте на вопрос «Хотели бы вы сами воспользоваться услугами компании, которая открыто отвечает клиенту вот так?». Даже если вы на 100% уверены в собственной правоте, мы не рекомендуем:

Троллить автора негативного негативного комментария и хамить ему
Использовать матерные и другие грубые выражения, сленг
Отвечать в стиле «Сам дурак».

Тем более, не стоит публично угрожать, унижать других людей или ссылаться на их персональные данные. Все это наносит еще больший удар по вашей репутации, чем сама первопричина конфликта. Также подобные действия могут раззадорить другую сторону, что и произошло в рассматриваемой нами ситуации. Ваша задача - поскорее замять ситуацию, а не разжечь огонь противостояния с новой силой.
Большое значение имеет и выбор площадок. Если бы компания поделилась своей версией происходящего на страницах собственного блога или канала, в электронных СМИ, то за репутацию можно было бы не волноваться. Но ее представители почему-то решили сыграть на чужом поле и не самым удачным образом, втянувшись в неприятную переписку. Здесь также важно выдерживать баланс, чтобы за свой счет не спровоцировать эффект Барбары Стрейзанд.

4. Ликвидация последствий для репутации компании
Фальшивые негативные отзывы можно и нужно удалять. Более того, сделать это можно бесплатно через обращение к модераторам Яндекса. Здесь же очевидно, что часть отзывов написано поклонниками блогерского таланта, а не реальными клиентами центра. Одного этого достаточно, чтобы избавиться от львиной доли всех свалившихся на рейтинг компании проблем. Но почему это не сделано?
Рейтинг на Яндекс Картах обновляется не моментально, поэтому лучше действовать сразу, пока фейк не сказался на цифрах. Чтобы сделать все это, не нужно быть большим специалистом:

В официальном ответе попросить у клиента подробную информацию о факте покупки
Направить аналогичный запрос модераторам Яндекса
В случае отсутствия внятного ответа, отзыв будет удален в сжатые сроки.

Но в некоторых случаях без помощи специалистов репутационного агентства не обойтись. Услуга по удалению отзывов может стоить в разы дороже, чем решить проблему с клиентом в момент ее возникновения. Но, если другого выхода нет, то воспользоваться ей все равно стоит, чтобы избежать еще большей упущенной прибыли в будущем. Сервисный центр оставил на всеобщем обозрении и плохие отзывы, и не самые удачные официальные комментарии.

Что будет, если собрать подобное комбо?

Время идет, а интернет помнит все. С каждым следующим шагом защитить репутацию компании становится все сложнее и дороже. К счастью, профессионалы при помощи инструментов антикризисного пиара могут оперативно снизить градус напряженности, а со временем и вернуть доверие аудитории. Таким образом, можно не просто восстановить, но и значительно улучшить собственную репутацию.
Специалисты EpicCenter готовы подключиться к работе по устранению угрозы на любом из этапов, но мы вновь рекомендуем обращаться к нам как можно раньше, чтобы добиться нужного результата быстрее и дешевле!