Авито – самый популярный в Рунете сайт объявлений, ежедневная аудитория которого измеряется миллионами человек. В процессе выбора подходящего предложения люди часто обращают внимание на репутацию продавца, а после совершения сделки многие охотно делятся своими впечатлениями с помощью отзывов.

По данным исследования компании Bright Local, свыше 90% пользователей сервиса в значительной степени учитывают текущий рейтинг продавца и отзывы о нем. Хорошие отзывы дают возможность продавать товары и услуги быстрее, больше, пусть даже по более высоким ценам, а конкуренты с низким рейтингом вынуждены демпинговать, тратить время и деньги на продвижение своих объявлений, но и это не всегда помогает.

Сегодня Avito мотивирует пользователей писать отзывы и внедряет автоматизированные решения для борьбы с накрутками и черным пиаром. Это решает целый ряд проблем, но заниматься управлением репутацией все же стоит, если вы всерьез рассматриваете Авито в качестве важного канала продаж. Клиенты EpicCenter могут не беспокоиться о своем рейтинге - их репутация в надежных руках!

Самостоятельное удаление отзывов с Авито - это реально!

Что же делать, если кто-то опубликовал плохой отзыв на Авито? Рано или поздно это происходит с каждым, поэтому стоит подготовиться к такому развитию событий заранее. Ключевой вопрос - является ли автор недовольным клиентом или все это результат недобросовестной конкуренции? Сейчас на Авито весьма непросто опубликовать отзыв от имени пользователя, который никак не взаимодействовал с профилем продавца, но все же на 100% такой вариант исключать нельзя.

Если идентифицировать автора как реального клиента не удалось, то лучше всего попробовать удалить ненужный отзыв на Авито. Самый простой способ - это обжаловать публикацию, что можно сделать самостоятельно и совершенно бесплатно. Для этого нужно:

Перейти в раздел «Мои отзывы» (иногда его еще называют «Рейтинг») личного кабинета на Авито
Найти в списке нужный отзыв, нажать на три точки справа и выбрать вариант «Обжаловать отзыв»
Заполнить все необходимые поля в открывшейся форме, пояснить суть претензий и рассказать свою версию произошедшего, а при необходимости прикрепить файлы в качестве доказательства.

Срок рассмотрения такой жалобы не превышает двух дней, после чего вы получите уведомление. Если отзыв так и не удалили, то можно попробовать напрямую обратиться в службу поддержки Авито, где публикацию проверят на предмет соответствия правилам еще раз. Нередко модераторы охотно идут навстречу и быстро удаляют отзыв, а в некоторых случаях еще и блокируют его автора.

Как не допустить появления негативных отзывов?

Если автор - реальный клиент, то и отношение к такому отзыву должно быть принципиально иным. Бездумное удаление отзыва может только усугубить ситуацию, а нерешенные проблемы с качеством товаров или уровнем сервиса в дальнейшем принесут еще немало претензий и низких оценок на Авито. Лучший вариант - урегулировать конфликт с самим автором, ведь чаще всего плохой отзыв - приглашение руководства компании к диалогу. Проявите эмпатию, предложите подходящий вариант решения проблемы, и клиент сам удалит плохой отзыв, а то и заменит его на положительный!

На практике расходы компании в таком случае нередко оказываются ниже, чем средний тариф на удаление отзывов. Именно поэтому мы рекомендуем не отказываться от диалога с реальными клиентами, отработка негатива и контроль отзывов будут самым эффективным и полезным решением для всех участников. Согласитесь, так приятно, когда вас услышали и предложили вернуть деньги или сделать подарок в качестве компенсации.

Известно, что мотивация написать негативный отзыв у недовольного клиента на порядок выше, чем у довольного оставить благодарность компании. Чтобы иметь высокий рейтинг и хорошую репутацию на Авито важно побудить «молчунов» делиться впечатлениями и научиться находить win-win решения мелких конфликтов, а также постоянно работать над повышением качества клиентского сервиса.

Различные исследования показывают, что минимум 2 из 3 негативных отзывов имеют под собой основания, поэтому не стоит закрывать глаза на реальные проблемы до момента, пока об этом кто-нибудь не напишет на Авито. Удалять подобный правдивый отзыв - еще более тупиковый путь, ведь ситуация будет повторяться снова и снова, а ваш бизнес будет терять на этом клиентов.

Иногда, чтобы устранить первопричину появления негативных отзывов, нужны серьезные перемены, но часто для этого достаточно какой-нибудь мелочи, например, поставить еще один диван в клиентской зоне или заменить упаковку на более твердую. Часто в текстах плохих отзывов скрывается ключ к дальнейшему развитию вашего бизнеса!

Чем может помочь репутационное агентство EpicCenter?

В настоящее время мы не предоставляем услуги по работе с Avito, но мы готовы бесплатно проконсультировать и подсказать, как лучше поступить в конкретном случае.

Если плохой отзыв удалить не получится, то мы сможем предложить вам другие альтернативные варианты нейтрализации негатива, что позволит минимизировать ваши репутационные и финансовые потери.