Сегодня бизнесу приходится бороться за внимание клиента, который практически всегда имеет несколько интересных вариантов. За счет чего можно опередить конкурентов? Эра агрессивной рекламы уходит в прошлое, уступая место прозрачности и социальному доказательству. Ключевой задачей становится завоевание доверия, которое лежит в основе репутации бизнеса. Интерес к продукту теперь определяют не красивые слоганы, а реальный опыт.

В репутационное агентство EpicCenter обратилось руководство нового бутик-отеля в Санкт-Петербурге. Амбициозный проект был реализован в непосредственной близости от новых достопримечательностей Северной столицы - Лахта-центра и стадиона Газпром-арена. Проблема состояла в том, что только в радиусе 1,5 км находилось еще 4 отеля той же категории с опытом работы 5-7 лет, которые являются прямыми конкурентами.

Действовать пришлось активно, сочетая все возможные инструменты репутационного менеджмента и работы с обратной связью. «Детские болезни» нового отеля не раз могли привести к крупному репутационному кризису, если бы не усилия специалистов агентства по нейтрализации полученного негатива. В результате только за первые полгода:

Отель получил более высокий рейтинг по сравнению с прямыми конкурентами на всех основных сервисах бронирования, популярных туристических сайтах
Внедрена и эффективно работает система постоянного получения положительной обратной связи, благодаря дополнительной мотивации довольных гостей
Оптимизированы (а фактически сокращены на 80% как неэффективные) расходы на рекламу и продвижение через travel-блогеров и туристические порталы
Уровень наполняемости номеров в высокий сезон составлял 95-100%, что является невероятным успехом для нового отеля
Сразу два крупных туроператора заключили с отелем договор на специальных условиях, которые обычно от них получают только федеральные или международные сети.

Таким образом, благодаря проделанной совместной работе по управлению репутацией, удалось значительно превзойти прописанные в бизнес-плане целевые показатели. Уровень доверия потенциальных клиентов и партнеров обеспечили отзывы в интернете.

Потребительский спрос опирается на чужое мнение

Интересные цифры приведены в недавнем исследовании компании «Ашманов и партнеры». Респонденты отвечали на вопрос «Что необходимо сделать, чтобы у вас возникло доверие к компании?». Список самых популярных ответов может удивить многих:

Почитать отзывы - 59%
Совершить покупку - 55%
Изучить сайт компании в интернете - 31%
Прочитать статью в СМИ или посмотреть обзор у блогера - 20%
Посетить офис/магазин вживую - 19%.

Эти цифры говорят сами за себя! Во все времена при выборе товаров и услуг люди ориентировались на мнения других людей, рекомендации продавца и рекламу. Степень доверия к конкретному человеку и правдоподобность его слов определяли вероятность, что именно этот совет окажется решающим в процессе выбора.

В XXI веке на смену сарафанному радио, советам родных и друзей пришел интернет. Социологические исследования показывают, что уровень доверия к коллективному мнению пользователей ничуть не ниже, чем к рекомендациям знакомых. Наибольшее доверие вызывают отзывы:

Размещенные на площадках, где публикация возможна только после покупки
Выдержанные в нейтральной тональности с описанием плюсов и минусов
Содержащие фото и видео, иллюстрирующие качество товара, услуги, сервиса
Опубликованные пользователями с активным профилем на протяжении многих лет.

Таким образом, аудитория легко отсеивает неправдоподобные отзывы и публикации на откровенно «мусорных» сайтах, а основная борьба ведется на площадках из топа поисковой выдачи. По этой же причине публикации с пруфами ценятся выше текстовых, и сами компании готовы предлагать за них дополнительные поощрения.

Каким источникам информации привыкла доверять аудитория?

Но вернемся к оригинальному исследованию и посмотрим, какие же сайты входят в топ по уровню доверия со стороны аудитории в 2025 году. Итак, согласно проведенному опросу, лидерами стали:

Сайты-отзовики - 56%
Поисковики/геосервисы Яндекс и Google - 48%
Социальные сети и официальные сайты компаний - по 39%
Видеохостинги - 32%
Телеграм-каналы - 24%.

Лишь 14% опрошенных доверяют столь навязчивой и нередко дорогостоящей рекламе в интернете. Немногим выше уровень доверия к блогерам и электронным СМИ - основным каналам размещения так называемой «нативной рекламы». И это реальность, в которой мы живем, а значит самое время пересмотреть устаревшие подходы к продвижению.

Собственная статистика агентства EpicCenter показывает, что постоянный мониторинг упоминаний, работа с отзывами, партизанский маркетинг и SERM дают сегодня куда лучшую отдачу, нежели контекстная реклама. Рациональный подход к управлению репутацией открывает возможность обойти конкурентов с большим рекламным бюджетом именно за счет высокой эффективности.

Что касается контент-маркетинга и публикаций в интернет-СМИ, то их сегодня стоит использовать несколько иначе. Чисто рекламные публикации не принесут желаемого эффекта, в отличие от действительно полезных статей с демонстрацией экспертности. Также такие материалы выгодно использовать для SEO-продвижения и вытеснения негатива из топа поисковой выдачи.

Отсутствие отзывов может ударить по вашей репутации сильнее негатива

Еще один показательный факт, о котором большинство даже не догадывается. Билл Гейтс много лет назад говорил: «Если вашего бизнеса нет в интернете, значит вас нет в бизнесе». Сегодня этот тезис справедлив даже для тех компаний, которые не оказывают услуг и ничего не продают онлайн. Позиции офлайн-бизнесов серьезно зависят от онлайн-репутации, а полное отсутствие актуальной информации вызывает у потенциального клиента серьезные сомнения.

И вновь обратимся к данным из исследования «Ашманов и партнеры»: 51% опрошенных с недоверием относятся к компаниям, о которых ничего нет в сети. Для сравнения: наличие негатива смущает лишь 40%. Очевидно, что вы должны присутствовать в сети, а следы вашего присутствия - внушать доверие. Особенно актуальной эта проблема является для стартапов, поэтому позаботиться об информационном фоне в поисковой выдаче стоит в самом начале, не забывая актуализировать его и впоследствии.

Если же о компании никто, включая ее саму, не пишет, то это вызывает справедливые вопросы. Возможно, она прекратила существование? Или у них недостаточно опыта? Или у них есть причины скрывать информацию о себе? Все эти вопросы точно не способствуют высокой конверсии и притоку новых клиентов. А вот присутствие некоторого негатива вкупе с правильной реакцией на него, донесением до людей информации об изменениях продемонстрирует ваши клиентоориентированность и прозрачность.

Почему стоит обратиться в репутационное агентство, когда бизнес еще на старте?

Важно понимать, что управление репутацией - это не экстренная мера, а постоянная работа, своего рода стратегическая инвестиция в будущее вашей компании. В первые месяцы критически важно сформировать правильный информационный фон вокруг вашего бренда.

Информационное присутствие, ориентированное на запросы клиентов на этапе выбора, является критически важным фактором. Специалисты EpicCenter помогут:

Сформировать позитивный фундамент для репутации еще до появления первых естественных отзывов и комментариев
Грамотно наладить работу с обратной связью и внедрить систему получения отзывов от реальных клиентов с дополнительной мотивацией
Оперативно реагировать на любые полученные упоминания создать образ надежной компании с первых дней ее существования.

Своевременные инвестиции в свою репутацию на раннем этапе развития помогают заложить прочный фундамент доверия, что обеспечивает быстрый рост, интерес партнеров и высокую лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Десятки успешных кейсов подтверждают это на практике!

Заказать услуги по управлению репутацией

Нажимая кнопку "Отправить", вы даете свое согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Читать еще
статьи

Формирование позитивного имиджа организации

Деловая репутация сегодня: роскошь или необходимость?

Что такое управление интернет-репутацией и зачем оно нужно

Статья была полезна?