Кейс мобильного оператора Т2: Некрасивая история с «красивым» номером

В социальных сетях бурно обсуждается история клиентки Т2, решившей воспользоваться правом перейти к другому оператору со своим номером. Со счёта клиентки неожиданно списали 15 250 рублей за «красивый номер». После отмены заявки на перенос оператор вернул деньги, объяснив это тем, что красивый номер изначально был предоставлен со скидкой, которая действует только пока клиент остаётся абонентом. Разбираемся, почему этот кейс стал вирусным и какие уроки из него можно извлечь.

Не секрет, что многие абоненты сталкиваются с противодействием оператора при попытке перейти к другому. Обычно это выражается в назойливых звонках и SMS-спаме с предложением получить более выгодный тариф или значительную скидку, если человек аннулирует заявку на перенос. Также нередко рассмотрение затягивается, возникают отказы по формальным поводам. В результате от этой идеи по опросам отказываются до 40% желающих воспользоваться MNP (возможностью переноса номера).
Случай с Т2 — принципиально иной способ удержания. Оператор предоставляет услугу (красивый номер) бесплатно, но с условием: при уходе клиент обязан заплатить полную стоимость. Формально — возврат скидки. По сути — финансовый барьер на выходе. В комментариях уже формируются негативные нарративы:
• «Т2 сначала навязывает скрытые услуги, а потом берёт за них огромную плату»
• «Я бы внимательно почитал договор, прежде чем активировать их симкарту»
• «Оператор вгоняет в долги желающих перейти в Мегафон со своим номером»
• «Самое время подключиться ФАС и Роспотребнадзору».

Юридически позиция оператора может быть безупречной — договор наверняка предусматривает такие условия. Но публичное восприятие работает иначе: практика воспринимается как манипуляция, а компания — как недобросовестный игрок, удерживающий клиентов вопреки духу закона о переносимости номеров.

• Немедленная реакция. Публичное извинение от лица компании (не от безликой пресс-службы, а от конкретного руководителя) в тех же каналах, где распространяется негатив. Тон — признание проблемы без оправданий. Пострадавшей — компенсация и беспрепятственный перенос номера.
• Системные изменения. Отказ от практики отложенных платежей при расторжении договора. Красивые номера — либо с единовременной оплатой при подключении, либо бесплатно без условий.
• Превентивная работа. Аудит клиентских практик на предмет «скрытых ловушек» — условий, которые юридически корректны, но воспринимаются как нечестные. Такие точки риска лучше находить до того, как они станут инфоповодом.

Такие меры позволят локализовать репутационный ущерб и устранить возможность повторения подобных ситуаций.
Репутационные кризисы редко возникают из ниоткуда. Почти всегда это следствие практик, которые компания считала нормальными, а клиенты — нет. Разрыв между «законно» и «справедливо» — главный источник таких историй. Регулярный репутационный аудит позволяет выявлять эти разрывы до того, как они попадут в публичное поле.