Открытость бизнеса и прямой диалог с клиентами - требование времени. В рамках ORM крайне важно наладить взаимодействие со своей аудиторией через социальные сети, популярные форумы и другие сайты, где это только возможно. Это должен быть полноценный диалог: компания делится новостями, интересным и полезным контентом, а клиенты получают возможность из первых рук узнать всю интересующую информацию, поделиться своим мнением и напрямую высказать все, что хочется.
Продвижение в социальных сетях, наряду с SERM и публикациями в СМИ являются обязательной частью любой стратегии ORM, особенно если речь идет о массовом сегменте. В отдельных нишах может быть по-прежнему эффективен партизанский маркетинг и работа на тематических форумах, других узкоспециализированных сайтах, которые популярны у целевой аудитории. В любом случае придется работать на всех важных площадках, выявленных в ходе первичного мониторинга.
Поделимся в этой связи несколькими лайфхаками, которые могут быть полезны для всех, кто планирует проект по управлению репутацией:
1. Не нужно даже стремиться к максимально возможной оценке - пользователи не так доверяют компаниям, имеющим только положительные отзывы или гордые 9,9 по десятибалльной шкале. Во всем стоит сохранять чувство меры и опираться хотя бы на свои собственные ощущения. Неужели за долгие годы работы у вас не могло появиться пары недовольных клиентов?
2. Критически важным фактором является время ответа - многие пользователи не готовы ждать сутки-двое, пока им ответят по электронной почте. Результат нужен здесь и сейчас, поэтому на многих популярных сервисах скорость ответа на сообщения доступна всем пользователям и является одним из факторов выбора в пользу того или иного предложения.
3. Интернет помнит все, поэтому любые сообщения, а также ответы на отзывы от имени компании стоит писать по принципу «Семь раз отмерь - один раз отрежь». Всегда следуйте выбранному tone of voice, будьте честны и последовательны, ведь все это могут прочитать ваши клиенты, а не только тот самый первый собеседник. Удалять неудачные сообщения - не выход, могут остаться скрины и данные в кэше.
4. Явные накрутки числа подписчиков, реакций, лайков и комментариев - выстрел себе в ногу. Согласитесь, локальная кофейня в райцентре, имеющая 30 тысяч подписчиков в соцсетях - довольно забавное зрелище. Кроме того, вам придется постоянно тратить деньги, чтобы поддерживать иллюзию своей «популярности», которая на выходе не дает ничего, кроме недоверия реальных клиентов.
5. Качественный контент всегда окупается, а мнимая экономия оборачивается упущенной выгодой. В интернете сегодня явный переизбыток информации, поэтому у аудитории есть возможность выбора действительно интересных сайтов и страниц в соцсетях. Оказавшись в числе лучших, вы получите возможность развивать свой бизнес, привлекая новых клиентов интересным и полезным тематическим контентом.
Быть честными, понятными и открытыми сегодня выгодно. Бренды, которые могут быть на одной волне со своей аудиторией, всегда выигрывают. Не так важно, где ты в поисковой выдаче, если у компании самый популярный тематический канал на YouTube или тысячи реальных клиентов в своем регионе из VK. Впрочем, комплексный подход к управлению репутацией с задействованием всех возможных каналов продвижения еще эффективнее.