Как восстановить репутацию компании после кризиса

Разработка стратегии восстановления репутации начинается с анализа текущей ситуации. Вам потребуется:

• Определить место локализации наибольшего негатива и пути его распространения. Составьте полноценную инфографику концентрации и типа гневных публикаций на каждой платформе – и вы поймёте, с какими стоит бороться в первую очередь;
• Определить характеристику бизнеса, которая больше всего не нравится пользователям в интернете. Медленная доставка, низкое качество продукции, неадекватный персонал и так далее. Важно не разделять реальные и фейковые отзывы во время этого анализа;
• Определить контекст упоминаний вашего бренда. Если название стало именем нарицательным для некачественного продукта – с этим тоже нужно бороться.

После проведения анализа вы поймёте, что именно не так с вашей репутацией.

Итак, важно понимать, что репутация компании составляется из множества отдельных элементов:

• Отзывы. Особенно важны для локального бизнеса, поскольку показывают реакцию клиентов на ваши товары и услуги.
• Рейтинги. Также важны для локального бизнеса, поскольку именно от них зависит, как вашу компанию будут находить.
• Узнаваемость бренда. Если название вашей компании ассоциируется с чем-то хорошим и надёжным – хорошо. А если о нём начали упоминать как о «Кэшберри», то пора бить тревогу.
• Связи с инфлюэнсерами (лидерами мнений). В последнее время становится всё важнее. Например, совсем недавно один банк получил почти 100 тысяч новых клиентов вовсе не потому, что предложил классные условия, а просто проспонсировав клип известного рэп-исполнителя.
• Пресс-релизы и упоминания в отраслевых СМИ. Имеют важнейшее значение для компаний, работающих в сфере B2B.
• Поведение в публичном поле. Страницы в социальных сетях, канал на YouTube и в TikTok, новости на сайте – всё это влияет на вашу репутацию.

Поэтому вам необходимо разработать стратегию использования всех этих инструментов. Например, удалить отрицательные отзывы и посеять позитивные, опубликовать несколько пресс-релизов, найти лидера мнений для размещения.

Ничто так не свидетельствует о том, что с вашей компанией всё в порядке, как релизы новых продуктов. Это могут быть даже какие-то простые «вещи», например, открывшемуся ресторану достаточно обновить меню.

Представив новый продукт, вы сможете:

• Привлечь внимание аудитории, которая ранее была лояльной, но во время кризиса «отвернулась»;
• Напомнить о себе как клиентам, так и инвесторам или партнёрам. В конце концов, выпуск нового продукта – самый веский повод написать пресс-релиз;
• Разработать новую рекламную кампанию для повышения узнаваемости бренда.

Однако важно понимать, что новый продукт должен быть высокого качества. Если он окажется некачественным, то репутация компании не восстановится, а, напротив, будет уничтожена ещё сильнее.

Один из способов удержать старую аудиторию, восстановить отношения с поставщиками, контрагентами и инвесторами – это проявить честность и опубликовать разработанную стратегию по выходу из кризиса. Разумеется, вам не нужно писать, что вы собираетесь удалить отзывы и посеять положительные.

Стратегия должна быть ориентированной на клиентов или инвесторов.
Если вы ориентируетесь на клиентов – расскажите о том, что сделали ради поддержания компании и персонала, сохранения высокого качества продукции и уровня сервиса.

Если же ваша цель – инвесторы, то в стратегии должно быть указано больше операционной и производственной информации. Расскажите о том, как именно вы пережили кризис и что собираетесь делать в будущем.

Понятно, что разработка и следование стратегии восстановления репутации – крайне сложное и при этом ответственное занятие. Одна ошибка – и вы только сильнее «утопите» образ бренда. Поэтому лучше доверить работы профессионалам.

В нашем агентстве EpicCenter вы можете заказать восстановление репутации компании после кризиса. Мы проанализируем негатив, разработаем стратегию восстановления, удалим негативные отзывы, посеем положительные, подготовим и разошлём пресс-релизы, и так далее. И ваша репутация вновь станет безупречной!