Скандал с Amazon: когда удаление отзывов не поможет

Трудовые конфликты в цифровую эпоху

Многие работодатели в нашей стране и за рубежом не очень внимательно относятся к собственным сотрудникам, что периодически выливается в конфликты и недовольство людей условиями труда. Эта проблема является актуальной для России, но и в развитых странах, где права работников серьезно защищены законодательством, такие крупные компании как Amazon, публично обвиняются в эксплуатации сотрудников. С развитием Интернета многие трудовые конфликты становятся достоянием общественности, что чревато серьезным репутационным ущербом.

Методы защиты репутации работодателя

Классическим примером борьбы не с причиной, а со следствием является бездумное удаление отзывов с негативной информацией о компании, когда можно было бы применить более эффективные и дешёвые методы защиты или улучшения репутации. Конечно, если речь идет об одиночных записях «обиженных» сотрудников или черном пиаре, то такой подход может стать эффективным решением проблемы, но при наличии множества аргументированных сообщений со схожими претензиями к компании удаление становится пустой тратой денег, а появление новых отзывов без внутренних перемен становится лишь вопросом времени.

К сожалению, первая реакция компании на появление в Сети частного мнения сотрудника бывает не совсем адекватной. Желание найти и наказать, стремление видеть во всем происки конкурентов и отсутствие элементарного желания разобраться в конкретном случае – не самые лучшие помощники для решения проблемы. Задача репутационного агентства в таких случаях состоит в трезвом анализе ситуации и выработке полноценного алгоритма, направленного на нейтрализацию нежелательной информации и минимизации издержек компании.

Ошибки коммуникации Amazon во время кризиса

Совершенно бессмысленно не признавать имеющиеся проблемы, выступая с официальными опровержениями, которые только подогревают интерес к ситуации. Удивительно, но столь грубую ошибку недавно допустил крупнейший в мире интернет-магазин Amazon. Несмотря на множество публикаций в прессе, в том числе, в столь крупных изданиях как Daily Mail и New York Times, а также обилие свидетельств о нарушении трудового законодательства, компания не нашла ничего лучше, чем опубликовать заявление, в котором отмечался большой вклад Amazon в дело создания новых рабочих мест в Великобритании.

Когда компания с многомиллиардными оборотами платит рядовым сотрудникам чуть больше минимального размера оплаты труда, при этом жестко штрафует за опоздания и фактически вынуждает брать дополнительные смены, то она вряд ли может вызывать симпатию у потенциальных соискателей или клиентов, даже предлагая выгодные условия. Как отмечало The Guardian, на складах Amazon в Шотландии сотрудники жаловались на штрафы за больничные и даже за частые походы в туалет, а из-за низких зарплат некоторые были вынуждены ночевать в палатках рядом с рабочим местом.

Общественные и политические последствия скандала

Вместо того, чтобы принять во внимание озвученные в прессе претензии и заняться улучшением условий труда работников, в Amazon сделали вид, что публикации заказные и не имеют отношения к реальному положению дел. В результате скандал вышел на государственный уровень: в защиту сотрудников, вынужденных иногда ночевать в палатках рядом с местом работы, выступили многие видные шотландские политики, а ведь компания имеет определённые преференции и даже получила миллионы фунтов в качестве субсидий от правительства страны.

Пока сложно сказать, какими убытками обернётся для Amazon эта ситуация, но уже можно с уверенностью предположить, что повышение окладов, изменение системы штрафов и создание благоприятного микроклимата в коллективе обошлось бы компании на порядок дешевле. Кроме того, энергичные действия Amazon по устранению причины возникновения негатива стали бы хорошим информационным поводом для СМИ, которые несомненно отметили бы в своих репортажах оперативную реакцию компании на прошлые публикации, так что ситуацию и в этом смысле можно было обернуть себе на пользу.

Выводы: ценность устранения первопричины негатива

Практика репутационного агентства Epic Center показывает, что верное определение первопричины – это половина успеха в деле нейтрализации негатива в Сети. Не искоренив истоки недовольства сотрудников внутри компании, как бы болезненно это не было сделать сейчас, сложно рассчитывать, что любая негативная информация вновь не станет публичной на просторах всемирной Сети. Наша компания всегда предлагает клиентам аргументированный план действий, позволяющий затушить публичный конфликт на ранней стадии и не допустить возникновения подобных ситуаций в будущем.