Принято считать, что агентства помогают только в преодолении репутационных кризисов, и обращаются по случаю, при появлении очередной плохой оценки, но на самом деле все обстоит немного сложнее. Такая деятельность должна вестись на протяжении всего жизненного цикла любого бизнес-проекта. На различных этапах помогают разные инструменты, поскольку цели и задачи также сильно отличаются между собой. Перечислим наиболее распространенные варианты:
1. Бизнес-проект на самом старте
Отсутствие любых упоминаний - не меньший риск для репутации, чем негативные публикации. Всех пугает неопределенность, что сильно мешает в момент выхода на рынок. Проверять на себе мало кто захочет. Обязанность исполнителя - создать имидж с нуля, обеспечить достаточный уровень доверия аудитории к молодому
бренду.
2. Запуск нового продукта.
Ситуация во многом аналогичная, но уже есть возможность использовать доверие к бренду компании, большой интерес и наличие максимально лояльной аудитории в поддержку выхода новинки. За счет этих факторов выбор инструментов значительно расширяется, а риски неудачи минимальны.
3. Появление негативных отзывов, статей, видеороликов, записей в блогах.
Чаще всего команде EpicCenter приходится работать именно над нейтрализацией негативных отзывов и преодолением репутационных кризисов. Обратите внимание, над нейтрализацией, а не удалением, потому что удалять нужно далеко не всегда. Часто это наоборот нежелательно и только вредит делу. На первом этапе необходимо разобраться с первопричинами и источниками негатива, а затем выбрать верную стратегию.
4. У компании не выстроена процесс получения и обработки обратной связи.
Довольные люди мотивированы делиться впечатлениями и оставлять мнение в публичном пространстве куда меньше, чем недовольные. Именно по этой причине положительные оценки иногда тонут в потоке жалоб от возмущенных. Изменить такое положение получится, если постоянно повышать качество продуктов и обслуживания, а также внедрение системы постоянного получения обратной связи. Тогда не будет проблем ни с сервисом, ни с отзывами.
5. Активность конкурентов.
Отличная репутация позволяет перебить даже очень существенную разницу в бюджетах на продвижение, так что действия конкурентов в этом направлении заставляют многих заняться тем же самым. Кроме того, «коллеги» иногда могут «порадовать» черным пиаром и другими приемами недобросовестной конкуренции, от которых необходимо защититься.
Описание конкретных примеров и реальных кейсов найти в открытом доступе практически невозможно, поскольку любая серьезная компания подписывает с клиентом документ о неразглашении NDA. Кстати, по этой же причине про EpicCenter и других лидеров не так часто можно увидеть отзывы от реальных клиентов на популярных ресурсах.