Репутационное агентство: зачем нанимать и как выбирать

Не секрет, что многие компании передают управление репутацией на аутсорсинг в специализированные агентства. Если раньше большинство обращалось с конкретной проблемой, например, за удалением отзывов или продвижением с помощью SERM, то сегодня все больше представителей бизнеса понимают необходимость постоянной работы над репутацией. В этой статье мы расскажем о том, почему сотрудничество с профи - это со всех точек зрения выгоднее, чем создание специального подразделения внутри компании.

Управление репутацией в интернете - очень молодая и крайне специфическая сфера деятельности, с которой далеко не всегда могут справиться даже опытные маркетологи и PR-менеджеры. Назовем лишь самые основные причины, по которым передача этой деятельности на аутсорсинг оказывается выгоднее:

1. Дефицит квалифицированных кадров в сфере управления репутацией - хороших специалистов с опытом и компетенциями на свободном рынке мало, и стоят они дорого
2. Необходимость приобретения, внедрения и использования профессиональных IT-решений, установления прочных контактов со СМИ и администрацией крупных площадок в зоне RU - все это очень недешево и занимает много времени
3. Выстроенные и отлаженные бизнес-процессы - специалисты приступят сразу же, они ответят на любой вопрос, знают как удалить отрицательный отзыв, моделировать поисковую выдачу по важным запросам
4. Крайне неравномерная нагрузка в разные периоды - сторонней компании нужно будет только за фактически оказанный объем, а своим сотрудникам постоянно по трудовым соглашениям
5. Наличие юридических гарантий, что поставленная цель будет выполнена - EpicCenter подписывает официальный договор и NDA - документ о конфиденциальности с каждым заказчиком, а оплата осуществляется по факту.

Формирование собственного отдела внутри компании - это дольше, дороже и редко бывает целесообразно. К такому шагу прибегают сейчас только крупнейшие корпорации с неограниченными ресурсами и собственным пониманием информационной безопасности. В некоторых моментах это действительно более оправдано, но для малого, среднего и большей части крупного бизнеса логично доверить публичный образ в руки профессионалов со стороны.

Стоимость услуг ведущих агентств довольно высока, что заставляет некоторых предпринимателей искать альтернативы подешевле. Самый простой и очевидный вариант - обратиться к людям, которые делают все то же самое частным образом. Обычно они рекламируются в Telegram, различных пабликах, в даркнете, иногда даже имеют собственный блог или канал на YouTube Среди них действительно есть вполне компетентных ребят, но советуем все же не забывать про риски:

• Никаких гарантий от исполнителя нет и быть не может, ведь 99% фрилансеров работают не по договору - ничто не мешает сорвать сроки или вообще ничего не сделать
• Подавляющее большинство требует 100% предоплату, поэтому присутствует риск потратить деньги на некачественную работу или вовсе нарваться на мошенников
• Некоторые используют откровенно «черные», нелегальные методы, среди которых взлом чужих акаунтов, угрозы и шантаж - это само по себе станет угрозой для вашего имиджа
• Известен не один кейс, когда фрилансер начинал шантажировать бывшего клиента сливом конфиденциальной информации в СМИ и социальные сети
• Работать в одиночку сегодня крайне затруднительно, в каждом большом проекте обычно бывает задействован труд сразу нескольких экспертов высокого класса.

Все эти пункты относятся и к компаниям, которые оказывают услуги в сфере управления репутацией неофициально. Согласитесь, куда проще, приятнее и удобнее подписать документ с российским юридическим лицом, зарегистрированным в Москве, где прописаны все условия, цены и дедлайны, подписать акт и оплатить оказанные услуги по безналу со своего расчетного счета в банке? Именно такой вариант взаимодействия предлагает ООО «Эпик Центр».

Мы не рекомендуем доверять свой публичный образ тем, кто обещает принципиально лучшие условия по сравнению с лидерами - значительно меньшие сроки и цены в 2-3 раза ниже сами по себе наводят на определенные мысли. Как показывает практика, заслуживающие внимания предложения от опытных фрилансеров обычно находятся «в рынке», то есть сопоставимы по условиям с ведущими компаниями

Принято считать, что агентства помогают только в преодолении репутационных кризисов, и обращаются по случаю, при появлении очередной плохой оценки, но на самом деле все обстоит немного сложнее. Такая деятельность должна вестись на протяжении всего жизненного цикла любого бизнес-проекта. На различных этапах помогают разные инструменты, поскольку цели и задачи также сильно отличаются между собой. Перечислим наиболее распространенные варианты:

1. Бизнес-проект на самом старте

Отсутствие любых упоминаний - не меньший риск для репутации, чем негативные публикации. Всех пугает неопределенность, что сильно мешает в момент выхода на рынок. Проверять на себе мало кто захочет. Обязанность исполнителя - создать имидж с нуля, обеспечить достаточный уровень доверия аудитории к молодому
бренду.

2. Запуск нового продукта.

Ситуация во многом аналогичная, но уже есть возможность использовать доверие к бренду компании, большой интерес и наличие максимально лояльной аудитории в поддержку выхода новинки. За счет этих факторов выбор инструментов значительно расширяется, а риски неудачи минимальны.

3. Появление негативных отзывов, статей, видеороликов, записей в блогах.

Чаще всего команде EpicCenter приходится работать именно над нейтрализацией негативных отзывов и преодолением репутационных кризисов. Обратите внимание, над нейтрализацией, а не удалением, потому что удалять нужно далеко не всегда. Часто это наоборот нежелательно и только вредит делу. На первом этапе необходимо разобраться с первопричинами и источниками негатива, а затем выбрать верную стратегию.

4. У компании не выстроена процесс получения и обработки обратной связи.

Довольные люди мотивированы делиться впечатлениями и оставлять мнение в публичном пространстве куда меньше, чем недовольные. Именно по этой причине положительные оценки иногда тонут в потоке жалоб от возмущенных. Изменить такое положение получится, если постоянно повышать качество продуктов и обслуживания, а также внедрение системы постоянного получения обратной связи. Тогда не будет проблем ни с сервисом, ни с отзывами.

5. Активность конкурентов.

Отличная репутация позволяет перебить даже очень существенную разницу в бюджетах на продвижение, так что действия конкурентов в этом направлении заставляют многих заняться тем же самым. Кроме того, «коллеги» иногда могут «порадовать» черным пиаром и другими приемами недобросовестной конкуренции, от которых необходимо защититься.

Описание конкретных примеров и реальных кейсов найти в открытом доступе практически невозможно, поскольку любая серьезная компания подписывает с клиентом документ о неразглашении NDA. Кстати, по этой же причине про EpicCenter и других лидеров не так часто можно увидеть отзывы от реальных клиентов на популярных ресурсах.

Собственная статистика EpicCenter показывает, что значительная доля заказчиков обращаются в компанию по рекомендации - это еще одна особенность индустрии. Если же получить рекомендации негде, то люди прибегают к другим способам поиска оптимального исполнителя. Мы решили дать несколько универсальных советов, позволяющих избежать распространенных ошибок и потерять на этом серьезные деньги. Итак, наиболее подходящими являются агентства:

• Официально зарегистрированные в качестве юридических лиц на территории РФ - это позволит подписать с ними соглашение об оказании услуг и защитить права, если что-то пойдет не так
• Существующие, как минимум, 3-5 лет. За этот период получится собрать сильную команду, выстроить бизнес-процессы и приобрести столь необходимый опыт для успешной реализации будущих проектов.
• Оказывающие весь спектр услуг по формированию и защите корпоративной репутации, а не какие-то отдельные. Это позволит лучше адаптировать имеющийся в распоряжении инструментарий под определенные задачи.
• Имеющие отраслевые награды или занимающие первые места в соответствующих рейтингах - это довольно объективный критерий, так как в любом таком списке неизменно присутствуют все лидеры.
• Не скрывающие информацию о себе, своих сотрудниках и методах достижения результата - такая открытость обеспечивает доверие, а вот все данные о клиентах и выполненных проектах должны быть строго конфиденциальны.

Не лучшим способом является выбор подрядчика строго по ценам. Подобные предложения с трудом поддаются стандартизации, поэтому предложения от двух разных фирм могут содержать абсолютно разный набор, которые сложно сравнить между собой. Разумеется, стоимость также должна формироваться прозрачно, понятно и оговариваться заранее. Аналогично и с дедлайнами - в идеале все существенные условия прямо прописываются в договор или приложение (дополнительное соглашение) к нему.

Еще одним косвенным подтверждением определенного статуса выбранной фирмы является наличие многочисленных публикаций по данной тематике в СМИ, включая известные деловые издания. Это уже не просто корпоративный блог, а журналисты специально делают запрос к профи, чтобы узнать важные нюансы при подготовке материала. В изданиях с нормальной редакционной политикой отбор экспертов осуществляется строго, в общем такому выбору можно доверять. Также советуем обращать внимание на умение объяснять сложные вещи простым и понятным языком - это признак глубокого понимания темы.

Все начинается с первичной консультации, на которой определяется желаемый образ будущего, первоочередные мероприятия и обозначаются сроки достижения намеченных целей. Затем специалисты приступают внимательно изучают вопрос, проводят мониторинг упоминаний в интернете и комплексный анализ текущей ситуации. На его основе вырабатывается стратегия с перечнем конкретных шагов по ее реализации.

Контент - ключевой фактор успеха. Необходимо заранее определить, какое количество отзывов, публикаций в СМИ, подконтрольных площадках потребуются для формирования устойчивой положительной репутации. Не меньшее значение имеет быстрое реагирование на возникающие угрозы и обработка обратной связи. Качественный контент требуется и для SERM по всем поисковым запросам о бренде в Яндексе.

Важными составляющими каждой истории успеха являются действия над улучшением клиентского сервиса, что позволяет избавиться от негатива со стороны реальных людей, а также продвижение в инфополе контролируемых площадок. Все это делает имидж более устойчивым к возникновению очередных кризисов, так как их влияние на целевую аудиторию минимизируется.

Реализация всего задуманного займет время, иногда она растягивается не на один год, если только это не разовый запрос на удаление. Но первые результаты могут быть заметны почти сразу, растет рейтинг, больше заказов онлайн, хорош показатель конверсии. Кроме того, вы получаете подробную отчетность, позволяющую оценить эффективность мероприятий и внести коррективы по мере реализации.

В ситуации, когда отзывы воспринимаются как личная рекомендация, роль репутации уже превзошла значение традиционной рекламы, включая таргетированную и контекстную. Любой эксперт с опытом в цифровом маркетинге подтвердит, что минимум 2 из 3 клиентов, попав на продающий сайт, все равно ознакомятся с мнениями о продукте и бренде на сторонних ресурсах перед тем, как принять решение о покупке.

Работать над созданием, улучшением и защитой репутации можно и нужно! В руках профессионалов из ООО Эпик Центр этот инструментарий становится мощным оружием, способным создать для вашего бизнеса новое преимущество в конкурентной борьбе. Воспользуйтесь нашим предложением и убедитесь сами!

С одной стороны, ответ на этот вопрос очевиден, но не стоит воспринимать его буквально. Грамотная работа с отзывами сегодня - это не накрутка или необдуманное удаление, а неотъемлемая часть общей стратегии управления репутацией компании. Отзывы реальных клиентов дают так необходимую компании обратную связь, позволяющую устранять недостатки и повышать качество сервиса, а это ключевой фактор конкурентоспособности.

Если вы все еще отмахиваетесь от любых негативных отзывов, считая их происками конкурентов или реакцией неадекватных людей, а также мечтаете об оценке 10,0 по десятибалльной шкале, то самое время принципиально изменить свой подход, пока еще не поздно. Специалисты EpicCenter хорошо знают, как устроен рынок отзывов, и могут помочь вашей компании регулярно получать хорошие оценки и нейтрализовать любой негатив, не нарушая правил платформы и законодательства РФ.

Роль отзывов в маркетинговых стратегиях становится все выше на фоне снижения роли традиционной рекламы. Сегодня отличная репутация на крупном портале может приносить компании больше, чем рекламная кампания в эфире федерального канала, при этом расходы на популярные платформы для отзывов на порядок ниже. Не упустите возможность удерживать лояльную аудиторию и привлекать новых клиентов своим безупречным имиджем!