Как привлечь к ответственности за негативный отзыв?

Действующее российское законодательство предусматривает возможную ответственность за отзыв в интернете в отношении его автора и конкретной площадки, разместившей у себя подобную публикацию. Угрозы и клевета в отношении компании и ее сотрудников, ущерб деловой репутации бренда могут иметь весьма серьезные последствия. Что нужно делать и на какие юридические аспекты стоит обратить внимание - читайте в нашей статье.

Интернет-репутация в последние годы превратилась в ключевой нематериальный актив для любого бизнеса. Компания с низким рейтингом и плохими отзывами будет испытывать трудности с продажами и привлечением на работу квалифицированных сотрудников, а потенциальные партнеры могут закладывать дополнительный риск в стоимость своих товаров и услуг. В результате репутация бренда начинает играть определяющую роль при оценке его дальнейших перспектив.

Иногда одного негативного отзыва достаточно, чтобы у бизнеса появились проблемы. Например, высокой токсичностью будет обладать любая история об отравлении в общепите, покупке контрафакта в магазине товаров премиум-класса или насекомых в хорошем отеле. Репутация бренда работодателя может быть серьезно подорвана упоминаниями о плохих условиях труда, задержках и невыплате зарплаты, различных нарушениях трудового законодательства.

Тренд последних лет - ужесточение ответственности за клевету. Статья 128.1 УК РФ предусматривает наказание за такие действия в интернете в виде штрафа до 1 млн рублей и даже лишение свободы на срок до двух лет. Также пострадавшая сторона имеет право требовать у ответчика материальную компенсацию. Для привлечения к ответственности по определению необходимо доказать всего два существенных факта:

• информация является заведомо ложной
• она подрывает репутацию бренда или конкретного человека.

Если со вторым проблем обычно не возникает (все и так очевидно), то вопрос с первым остается на усмотрение судьи. Наиболее высокие шансы привлечь к ответственности за отзыв появляются, если автор заметно приврал, и есть документальные доказательства этого. Например, человек в тексте утверждает, что мошенники из ООО «Рога и копыта» обманули его на крупную сумму денег и не привезли товар, хотя существует оригинальный акт приема-передачи с его подписью.

Большинство успешных кейсов из судебной практики сводится как раз к защите бизнеса от отзывов, содержащих прямые обвинения в различных преступлениях - мошенничестве, уклонении от уплаты налогов, нарушении трудовых прав сотрудников, несоблюдении норм пожарной безопасности и т.п.

Практически невозможно наказать человека за оценочное суждение, признаки которого эксперты и суды трактуют очень широко. В лучшем случае дело переквалифицируют под более мягкие, административные статьи («Оскорбление» и другие), в худшем - вынесут оправдательный приговор за отсутствием состава преступления.

Важно понимать, что судья не зайдет в интернет по ссылке и не даст правовую оценку написанному на отзовике комментарию. Существует определенный порядок подачи заявлений, который не сильно изменился в последние годы. Ваша интернет-репутация в ваших руках, поэтому не стоит рассчитывать на помощь извне, в том числе, со стороны правоохранительных органов. Весь объем подготовительной работы стоит доверить собственным юристам и нотариусу, либо полностью передать это на аутсорсинг профессионалам. А делать потребуется очень многое:

• Установить личность автора и принадлежность сайта, на котором размещен отзыв
• Подготовить досудебные претензии на имя автора и площадки (рекомендовано)
• Нотариально заверить скрин страницы с негативным отзывом и ее адрес у нотариуса
• Подготовить и направить исковое заявление в нужный суд.

Можно также нанять адвоката, тем более, что в случае успеха все расходы будет обязана компенсировать проигравшая сторона. Он же поможет в установлении личности автора или владельцев интернет-сайта. Оскорбления, угрозы и клевета - разные вещи, поэтому важно самим определиться с экспертом, что именно было совершено. Лингвистическую экспертизу текста обычно назначает уже сам суд.

Удачных примеров привлечения к ответственности по судебному решению немало в России. В качестве меры наказания суды обычно избирают штраф, реже - обязательные работы. Характерной особенностью является небольшой размер компенсации, чаще всего несоизмеримый с реальным ущербом. Помимо нормы из УК, также существует статья 152 Гражданского кодекса, позволяющая удалить отзыв и пресечь его дальнейшее распространение в интернете.

Все начинается с малого. Реакция компании на появление плохой оценки играет не меньшее значение, чем сам текст отзыва. Практический опыт репетиционного агентства EpicCenter доказывает, что хороший ответ на негативный отзыв способен полностью нейтрализовать его, а иногда и превратить недовольного клиента в лояльного. При подготовке важно учитывать сразу несколько обстоятельств:

1. Необходимо идентифицировать автора и его мотивацию, это поможет подобрать наиболее эффективную стратегию реагирования
2. Отвечать нужно вежливо, оперативно и с холодной головой, не допуская лишних эмоций и не отклоняясь от принятого в компании tone of voice
3. В тексте ответа стоит писать только правду и ничего, кроме правды, которую вы можете подтвердить документально
4. Любые шутки должны быть уместны и не содержать в себе никакой возможности для двойного трактования, а вот грубость, хамство, издевательство недопустимы
5. Предлагая варианты решения проблемы (при ее наличии), компания зарабатывает очки в глазах людей, которые будут читать отзывы.

Неадекватность автора или противоречивость его отзыва, подсвеченные ответом, позволяют минимизировать негативное влияние на репутацию. Кроме того, компания не на словах, а на деле показывает свою заинтересованность, открытость и внимание к любой обратной связи. Сегодня все это крайне ценно для аудитории и способно принести вам дополнительную выручку.

Отзывы, в которых содержатся откровенные угрозы и клевета, не всегда нуждаются в ваших ответах по существу. Обычно их можно удалить за нарушение правил публикации через обращение к модераторам. В дальнейшем автор может понести реальную ответственность за отзыв и действия по распространению порочащей информации в интернете, но формальный ответ в самом начале точно не помешает.

Удалять по умолчанию стоит любые провокации и откровенный троллинг. Другое дело, если в тексте присутствуют конструктивная критика или эмоции. Здесь стоит проявить не только профессионализм, но и эмпатию, заботу о клиенте. Типичными ошибками на этой стадии являются:

• Попытка переспорить клиента, вступить с ним в дискуссию, даже если вы правы на самом деле - это неэффективно и смотрится со стороны не очень хорошо
• Любые оправдания - это лишняя информация. Если чувствуете, что неправы, то лучше просто извиниться и предложить вариант решения проблемы
• Встречные претензии и обвинения - худший из возможных вариантов ответа, аудитория воспринимает такое крайне негативно.

Примером неудачной реакции можно назвать ответы выборгского отеля на негативные отзывы своих постояльцев. Грубая, агрессивная, откровенно хамская манера привлекла внимание не только местных, но и федеральных СМИ. Хорошая ли это реклама? Нет, это настоящий провал.

Также нежелательно удалять эмоциональные и/или конструктивные отзывы от реальных клиентов, ведь ничто и никто не запрещает разместить их снова. А человек, увидевший вместо реакции на свое обращение удаленный отзыв, будет вдвойне мотивирован рассказать о неприятной ситуации всем, кому только может.

Напротив, предложение заменить товар, компенсировать стоимость услуг или даже созвониться с генеральным директором напрямую, воспринимается как торжество справедливости, причем не только самим автором, но и всеми остальными читателями. В итоге ваша интернет-репутация окажется только в плюсе. Интересно, что пойти навстречу требованиям клиента в 80% случаев дешевле, чем удалять отзыв.

Любой специалист по репутации скажет вам, что обращаться с иском по каждому поводу - глупо и неэффективно. Суды принимают решения крайне медленно, иногда от подачи заявления до исполнения решения проходят месяцы и годы. Кроме того, различные юридические аспекты позволяют виновникам уйти от наказания, а иногда и вовсе невозможно установить ответчика, а сам факт начала судебного процесса по таким делам всегда привлекает дополнительное внимание СМИ.

Именно поэтому все большее значение приобретает мониторинг отзывов, позволяющий отследить их появление в режиме реального времени на любой площадке, а также альтернативные способы нейтрализации негатива. Но вернемся к ситуации, когда репутация бренда под угрозой, и никакие другие методы не помогают избавиться от плохого отзыва. В ответ на негативный отзыв можно официально направить досудебную претензию с требованием удалить нежелательную информацию с сайта.

Если предложение не принято, то следующим шагом является подача искового заявления в суд. В качестве ответчика может выступать автор, если его личность установлена, а также физическое или юридическое лицо, которому принадлежит данная площадка. Составление иска, проведение всех необходимых экспертиз и подготовка комплекта документов - довольно специфическая процедура, которую стоит доверить опытным юристам, специализирующимся на таких процессах.

На практике защита бизнеса от отзывов с высокой степенью токсичности состоит из нескольких основных этапов, каждый из которых имеет свое особо значение. Перечислим эти этапы по порядку:

1. Постоянный мониторинг отзывов в интернете. Он производится при помощи специальных технических решений и позволяет моментально отслеживать появление новых упоминаний бренда в социальных сетях, популярных форумах, отзовиках, интернет-СМИ. Чем раньше опасность обнаружена, тем меньшие охваты она получит до момента нейтрализации.
2. Анализ отзыва и всей сопутствующей информации. Профессионалы имеют под рукой множество доступных инструментов, позволяющих минимизировать ущерб репутации бренда. Выбор оптимального зависит от нескольких факторов, но требует большого опыта и является делом крайне ответственным, ведь второго шанса у вас может и не быть.
3. Первичный ответ на негативный отзыв и подготовка дальнейших действий. В этот момент для специалиста по репутации важно не терять время и по необходимости привлечь к работе юристов или коллег из других компаний. Например, отправить обращение модераторам со ссылкой на конкретный пункт правил, который нарушает данный отзыв.
4. Исполнение и контроль. Если поставлена задача найти компромисс с клиентом, то она может быть решена в диалоге. Если требуется срочно удалить плохой отзыв, то менеджер должен проконтролировать сроки и качество исполнения, а также наличие текста в кэше поисковых систем, в соцсетях и т.п.

В конечном счете, если все эти действия не привели к успеху, а репутационный ущерб довольно велик, то суд остается единственным доступным инструментом решения вопроса в правовом поле. На практике нередко достаточно и досудебной претензии, чтобы отзыв был удален модераторами или самим автором. Сложнее, когда кто-то из них находится не в российской юрисдикции, но и на этот случай есть решения.

Как мы уже не раз упоминали, люди без дополнительного стимулирования намного охотнее пишут плохие отзывы, чем хорошие. Это приводит к ситуации, когда небольшая доля (5-10%) недовольных клиентов сводят на нет все усилия по созданию устойчивой положительной репутации. Конечно, в таком случае стоит работать над повышением уровня сервиса, но нельзя забывать и про систему получения хорошей обратной связи.

Практика показывает, что реальные клиенты многих компаний с удовольствием напишут на нужных площадках хорошие отзывы, если:

1. Просто попросить об этом в социальных сетях или рассылке по электронной почте
2. Предложить индивидуальный промокод на скидку или кэшбек, приятный подарок
3. Разместить на видных местах QR-коды со ссылкой на нужный сайт.

Данный способ позволяет заставить говорить многих «молчунов», которые отказываются от написания отзывов. Подобное стимулирование не запрещено правилами ни одной из существующих площадок. Более того, даже крупные банки и известные бренды активно используют этот способ для продвижения. Это выгоднее и эффективнее, чем накрутки!

Невероятно, но факт. Уровень доверия аудитории к компаниям, имеющим рейтинг 5,0 или 9,9-10,0 заметно ниже, чем у имеющих на несколько десятых ниже. Дело в том, что обычно люди не верят в «идеальную» репутацию и начинают подозревать бренд в накрутках и удалении негативных отзывов. В целом с этим согласны и эксперты: мотивация людей писать плохие отзывы намного выше, чем хорошие, поэтому практически невозможно иметь 1000 хороших и отличных, но ни одного плохого или удовлетворительного.

Также обратная связь очень важна для повышения конкурентоспособности. Отработка каждого плохого отзыва позволит повысить уровень сервиса, соответствовать ожиданиям клиентов, найти новые точки роста, а значит, и стать сильнее. Бездумное удаление, напротив, можно сравнить с закапыванием головы в песок - без исправления ситуации новые негативные отзывы по той же самой проблеме не заставят себя долго ждать. Отличная возможность для топ-менеджмента или собственника посмотреть на бизнес глазами клиента.

С агентством EpicCenter репутация бренда под надежной защитой 24/7 без перерывов и выходных. Наша компания берет на себя ответственность за удаление отзыва на любой площадке - мы гарантируем, что он никогда больше не появится вновь. Комплексный подход к интернет-репутации и лучшие решения в сфере мониторинга отзывов позволяют эффективно нейтрализовать любые угрозы и клевету. Лучшие специалисты по репутации к вашим услугам!