Удалять по умолчанию стоит любые провокации и откровенный троллинг. Другое дело, если в тексте присутствуют конструктивная критика или эмоции. Здесь стоит проявить не только профессионализм, но и эмпатию, заботу о клиенте. Типичными ошибками на этой стадии являются:
- Попытка переспорить клиента, вступить с ним в дискуссию, даже если вы правы на самом деле - это неэффективно и смотрится со стороны не очень хорошо
- Любые оправдания - это лишняя информация. Если чувствуете, что неправы, то лучше просто извиниться и предложить вариант решения проблемы
- Встречные претензии и обвинения - худший из возможных вариантов ответа, аудитория воспринимает такое крайне негативно.
Примером неудачной реакции можно назвать ответы выборгского отеля на негативные отзывы своих постояльцев. Грубая, агрессивная, откровенно хамская манера привлекла внимание не только местных, но и федеральных СМИ. Хорошая ли это реклама? Нет, это настоящий провал.
Также нежелательно удалять эмоциональные и/или конструктивные отзывы от реальных клиентов, ведь ничто и никто не запрещает разместить их снова. А человек, увидевший вместо реакции на свое обращение удаленный отзыв, будет вдвойне мотивирован рассказать о неприятной ситуации всем, кому только может.
Напротив, предложение заменить товар, компенсировать стоимость услуг или даже созвониться с генеральным директором напрямую, воспринимается как торжество справедливости, причем не только самим автором, но и всеми остальными читателями. В итоге ваша интернет-репутация окажется только в плюсе. Интересно, что пойти навстречу требованиям клиента в 80% случаев дешевле, чем удалять отзыв.