Loading...
Главная / Блог / Как отвечать на негативные отзывы?

Как отвечать на негативные отзывы?

Удаление негатива
Рано или поздно любой бизнес получает свой первый негативный отзыв в интернете. Для кого-то это становится шоком, кого-то приводит в ярость, но на самом деле в такой ситуации лучше не давать волю эмоциям, а еще лучше - подготовиться к появлению негатива заранее. Грамотный ответ на критику способен не только решить вопрос с конкретным клиентом, но и улучшить репутацию компании в глазах других. В этой статье мы поговорим о том, как этого добиться.
Психология человека устроена таким образом, что мотивация написать отзыв, если все хорошо, намного ниже, чем желание недовольного клиента поделиться своим гневным комментарием. Кроме того, различные исследования показывают, что уровень доверия к негативным отзывам выше, чем к положительным. Яркий пример: многие люди при просмотре специально выбирают «Сначала негативные» и внимательно просматривают отзывы с самыми низкими оценками.
Заказать услугу по удалению негатива
Нажимая кнопку "Отправить", вы даете свое согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Это определяет постановку задачи - плохие отзывы во многом определяют репутацию компании в глазах целевой аудитории, а значит работе с ними необходимо уделить повышенное внимание. Есть несколько правил, которых необходимо придерживаться, чтобы минимизировать возможный репутационный ущерб в данной ситуации. Итак, ваш ответ должен быть:

  • Обязательным - сегодня нельзя оставлять без внимания мнение любого человека, вне зависимости от площадки и тональности
  • Оперативным - быстрая и максимально точная реакция способна свести к минимуму охваты и подчеркнуть клиентоориентированность
  • Сдержанным - соблюдение принятого tone of voice, а также элементарных правил делового общения оценят и автор, и другие пользователи
  • Персональным - никто не любит отписки, стандартные и шаблонные ответы, а вот ответ по имени и по сути сыграет в плюс для репутации
  • Содержательным - важно проинформировать человека о сути проводимых проверок, а также предложить ему созвониться, встретиться, либо компенсировать неудобства.

При общении с реальным клиентом в интересах компании перевести диалог в более приватную обстановку. Сделать это довольно легко, сославшись на интересы самого человека, соблюдение законодательства в сфере защиты персональных данных и т.п. Как показывает практика, договориться тет-а-тет бывает значительно проще и дешевле, чем удалять отзыв через репутационное агентство. Иногда клиент, требования которого были выполнены, не просто удаляет, а меняет свой отзыв на положительный.

Что делать, чтобы подойти к неприятной ситуации во всеоружии?
Прежде всего, каждой компании необходимо потратить время и обеспечить саму возможность официально отвечать на поступающие отзывы, а значит пройти верификацию на Яндексе, Google и множестве других популярных сайтов-отзовиков. Сделать это нужно заранее, чтобы в час X оперативно отреагировать на публикацию. В зависимости от конкретного сайта процесс подтверждения может быть растянут от нескольких минут до нескольких дней.

Когда негативный комментарий фактически появляется, крайне важно сразу его внимательно проанализировать, чтобы установить возможного автора и его «боль». С этого момента и начинается подготовка ответа, а также выработка альтернативных мер по нейтрализации негатива. Если негативный отзыв написан в грубой, оскорбительной, провокационной манере или имеет все признаки заказного, то вступать в содержательный диалог не имеет смысла - достаточно пожаловаться модераторам на нарушение правил публикации.

Работа с негативными отзывами может быть организована внутри компании, обычно силами специалистов отдела маркетинга или SMM-менеджером, либо полностью передана на аутсорсинг в репутационное агентство. Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества, и выбор в пользу одного из них зависит от особенностей конкретного бизнеса. Для небольших компаний чаще всего бывает выгодно отдать эту работу в руки профессионалов, но есть и успешные примеры другого решения.

Принципиально важно, чтобы к моменту, когда первый негативный отзыв появится в сети, компания была полностью готова к этому. В противном случае вы потеряете время, а затем и клиентов, ведь низкий рейтинг и плохие комментарии на популярном сайте - не лучшая реклама. Чтобы не жалеть об упущенной выгоде, настоятельно рекомендуем хорошо подготовиться ко всему заранее. Особенно это важно для представителей сферы услуг и онлайн-торговли, но в целом значение отзывов в интернете велико сегодня для всех без исключения.

Как лучше отвечать на негатив?
Перед тем, как отвечать на плохой отзыв, нужно хорошо понимать, что ваш комментарий окажется важен не только для автора, но и для всех потенциальных клиентов, которые прочитают его в дальнейшем. Поставьте себя на их место и подумайте, обратились бы вы в компанию, которая так относится к обратной связи и выстраивает диалог с недовольными людьми в таком духе. Этот несложный прием позволит избежать многих ошибок, связанных с излишне эмоциональной реакцией на негатив.

Шаблонный комментарий - всегда плохо, и мы даже не рекомендуем использовать готовые скрипты, особенно если речь идет о представителях малого и среднего бизнеса с небольшим потоком клиентов. Итак, идеальный ответ обычно строится следующим образом:

  1. Уважительное обращение по имени (или нику) - обязательное условие, если вы хотите наладить диалог и хорошо выглядеть в глазах потенциальных клиентов
  2. Искренняя благодарность за оставленный отзыв - любая обратная связь может быть полезной, поэтому важно сказать спасибо, ведь человек потратил свое время и силы, чтобы поделиться своими впечатлениями
  3. Извинения за доставленные неудобства - да, это обязательно. Не нужно спорить с клиентом и говорить о том, что ваш отель или автосервис самый лучший, а ему просто показалось. Любое мнение является субъективным и не всегда правильным
  4. Признание ошибки - это не признак слабости, а признак силы. Если по результатам проверки установлено, что что-то пошло не так, то стоит признать это и заверить, что подобное больше не повторится
  5. Информация о принятых мерах - любому человеку будет приятно, что неприятная ситуация не осталась незамеченной руководством, проведена определенная работа над ошибками, а виновники понесли наказание (опционально)
  6. Предложение по решению проблемы может быть разным - компенсация, приглашение на встречу, скидка на следующий визит, различные бонусы и подарки. В некоторых случаях можно обойтись и без «второго шанса»
  7. Заключительная часть с обязательным упоминанием имени и должности сотрудника, который отвечает на отзыв. Также допускается отвечать от имени одного из высших руководителей, чтобы подчеркнуть уровень, на котором занимались решением проблемы.

На практике допускается отвечать на негативный комментарий в первые же минуты после его публикации кратким сообщением с обещанием разобраться и запросом дополнительной информации для идентификации клиента. После завершения всех проверок публикуется полноценный текст по изложенным выше правилам. Всю переписку с клиентом, а также документы, подтверждающие выплату компенсации, необходимо сохранить. На практике есть множество примеров, когда это помогает избежать проявлений так называемого «потребительского терроризма».

Разумеется, предложенная структура не является обязательной для исполнения всеми без исключения. У всех разные подходы к внешним коммуникациями, а в каждой конкретной ситуации они могут преследовать и разные цели. Существует немало интересных кейсов, когда неожиданный, шутливый или абсолютно нестандартный текст давал отличный результат, что оставляет и другим пространство для креатива. Но помните, что в сфере управления репутацией исправлять ошибки бывает дорого и долго, поэтому важно выверять каждый шаг, прежде чем сделать его.

Как не нужно отвечать на негативный отзыв?
Хамская, оскорбительная манера ответа не только усугубит ситуацию, но и может привлечь дополнительное внимание к проблеме, в том числе, и со стороны СМИ. Подобных примеров известно немало. В итоге охваты могут быть выше на порядок, а репутацию уже будет ничем не спасти. Рекомендуем избегать излишне эмоциональных реакций и принимать, ведь это не личное оскорбление, а всего лишь частное мнение одного человека.

Крайне нежелательно отвечать с иронией, сарказмом, неуместно шутить или пытаться спровоцировать автора. Грамотная реакция на негативный комментарий может быть ключом к разрешению конфликта, а не его дальнейшему развитию. Не следует и спорить, пытаться переубедить автора, ведь любой человек доверяет собственным ощущениям куда больше, чем признанию со стороны экспертов, международным сертификатам и престижным премиям, которые могут быть у вашей компании.

Стандартный, шаблонный текст ничуть не лучше, чем полное отсутствие реакции. Классический пример - «Добрый день! Нам очень жаль, что вы остались недовольны качеством обслуживания. Желаем всего самого доброго!». Любой человек, прочитав подобный «копипаст», сразу поймет уровень клиентоориентированности и оценит нежелание руководства хоть немного разобраться в проблемах. Такие ответы могут наносить значительно больший ущерб репутации, чем сами негативные отзывы.

Стоит ли отвечать на критику в стиле «Это дорого»?
Отвечать необходимо всегда, просто в данном случае существуют различные варианты, как именно это можно сделать. Рассмотрим наиболее распространенные примеры:

  1. Клиент ошибается, и уровень цен на основные услуги такой же или даже ниже, чем у конкурентов. В данном случае стоит прямо написать об этом, очень убедительно будет смотреться и конкретный пример.
  2. У вас действительно дороже, чем в среднем по рынку. Тогда важно на конкретном примере объяснить ценность своего товара или услуги, его преимущества по сравнению с более дешевыми предложениями конкурентов.
  3. Компания работает в премиальном ценовом сегменте (или сильно «выше среднего»). Можно действовать аналогично предыдущему пункту. Но в этой ситуации, если даже кто-то решит написать про высокие цены, то токсичность отзыва будет для вас незначительной.

Приемлемый уровень цен - понятие относительное, поэтому точно не стоит пенять автору за его ошибку, незнание реалий рынка или низкий уровень доходов. Напротив, у вас появляется возможность написать для целевой аудитории о своем подходе к ценообразованию. Не лишним будет и пример, как можно сэкономить при помощи скидок, бонусов, действующих акций и специальных предложений.

А как быть с фейковыми или заказными отзывами?
Важно определить уровень их токсичности для репутации, после чего подобрать лучший инструмент для нейтрализации. В случае с правдоподобными конструктивными отзывами, лучше всего подготовить такой же ответ как для реального человека, при этом запросить данные для идентификации клиента. При отсутствии вменяемой реакции - пожаловаться модераторам на наличие признаков «черного пиара» или нарушение правил публикации отзывов. Значительная часть таких отзывов удаляется.

Если же комментарий написан в неадекватном стиле, но при этом не несет в себе никакой серьезной опасности, то достаточно будет вежливого ответа с предложением разобраться в ситуации. На контрасте с «автором» комментарий представителя изначально будет смотреться выигрышно. А все, кто просмотрят подобный негативный отзыв, не будут испытывать сомнений в качестве товаров и услуг, поскольку по умолчанию никакого доверия его «автор» не вызывает.

На практике много удачных примеров нейтрализации негатива через указание на фактические ошибки автора. В качестве примера можно привести ситуацию, когда «клиент» жаловался на мошенничество, обвинял в исчезновении предоплаты в несколько сотен долларов компанию, которая в принципе не работает по предоплате, а все цены публикует только и исключительно в рублях.

Все же в некоторых ситуациях не обойтись без помощи специализированных репутационных агентств. Клиенты EpicCenter на протяжении многих лет экономят:

  • Время - решение проблемы есть сразу, не нужно вникать во все тонкости и нюансы, отвечать на отзывы самостоятельно
  • Деньги - фиксированная стоимость за удаление отзыва, отсутствие предоплаты, приятные акции для новых клиентов и спецпредложения
  • Нервы - каждому клиенту гарантировано решение проблемы, а также отсутствие риска, что недавно удаленный негативный отзыв всплывет вновь на том же месте.

Обращаться в репутационные агентства можно не только при отражении атак со стороны конкурентов и недоброжелателей, но и передать на аутсорсинг всю работу по управлению репутацией, и работу с отзывами в частности. Колоссальный практический опыт, самые современные IT-решения и многолетние отношения со множеством партнеров позволяют обеспечить нужный результат в кратчайшие сроки. Информационная безопасность каждого клиента обеспечивается соглашением NDA - никто никогда не узнает, что вы пользовались услугами агентства, и не сможет шантажировать вас этим.

Как отвечать так, чтобы состоялся конструктивный диалог?
Можно привести тысячи примеров, когда клиент ограничивается одним словом или предложением - «Плохо», «Невкусно», «Обсчитали как в девяностые», «Ужасный отель, больше никогда не поеду сюда». При всей своей краткости они оказывают влияние как на общий рейтинг, так и на репутацию. Написать ответ в такой ситуации сравнительно просто - запросить детали, постараться вывести человека на разговор по существу. В случае отсутствия ответа у вас появится возможность удалить через модераторов, а при его наличии - разрешить проблему с самим автором.

Соблюдая нехитрые правила, которые мы перечислили в данной статье, можно создать и сохранить деловую репутацию на хорошем уровне, несмотря на любые конфликты и неурядицы. Также советуем не забывать, что негативные отзывы - лишь вершина айсберга проблем с качеством клиентского сервиса, поэтому стоит бороться с причиной, а не со следствием. В противном случае, новая порция критики от клиентов не заставит себя долго ждать.

Статья была полезна?
Мы рады, что вам понравилось.
Быть может, вас интересуют какие-либо услуги или бесплатная консультация?
Оставьте свой контакт, мы с вами свяжемся)
Нажимая на кнопку "Отправить" вы даёте согласие на обработку персональных данных
или пишите сразу в мессенджер
Контакты:
Хотите пообщаться с экспертом?
Оставьте заявку
Нажимая на кнопку "Заказать" вы даёте согласие на обработку персональных данных
Контакты
Пн.-Пт. с 10:00 до 19:00
Время работы
zakaz@epiccenter.ru
Контакты:
Адрес:
Форма обратной связи
Нажимая на кнопку "Отправить" вы даёте согласие на обработку персональных данных
109386, Москва, Краснодарская, 28/15
Почтовый адрес:
109386, Москва, а/я 11, Эпик центр