Прежде всего, каждой компании необходимо потратить время и обеспечить саму возможность официально отвечать на поступающие отзывы, а значит пройти верификацию на Яндексе, Google и множестве других популярных сайтов-отзовиков. Сделать это нужно заранее, чтобы в час X оперативно отреагировать на публикацию. В зависимости от конкретного сайта процесс подтверждения может быть растянут от нескольких минут до нескольких дней.
Когда негативный комментарий фактически появляется, крайне важно сразу его внимательно проанализировать, чтобы установить возможного автора и его «боль». С этого момента и начинается подготовка ответа, а также выработка альтернативных мер по нейтрализации негатива. Если негативный отзыв написан в грубой, оскорбительной, провокационной манере или имеет все признаки заказного, то вступать в содержательный диалог не имеет смысла - достаточно пожаловаться модераторам на нарушение правил публикации.
Работа с негативными отзывами может быть организована внутри компании, обычно силами специалистов отдела маркетинга или SMM-менеджером, либо полностью передана на аутсорсинг в репутационное агентство. Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества, и выбор в пользу одного из них зависит от особенностей конкретного бизнеса. Для небольших компаний чаще всего бывает выгодно отдать эту работу в руки профессионалов, но есть и успешные примеры другого решения.
Принципиально важно, чтобы к моменту, когда первый негативный отзыв появится в сети, компания была полностью готова к этому. В противном случае вы потеряете время, а затем и клиентов, ведь низкий рейтинг и плохие комментарии на популярном сайте - не лучшая реклама. Чтобы не жалеть об упущенной выгоде, настоятельно рекомендуем хорошо подготовиться ко всему заранее. Особенно это важно для представителей сферы услуг и онлайн-торговли, но в целом значение отзывов в интернете велико сегодня для всех без исключения.