Репутация в интернете имеет большое значение для любой компании, но в индустрии HoReCa это особенно заметно. Сегодня именно отзывы определяют выбор в пользу того или иного заведения в значительно большей степени, чем роскошные интерьеры, аутентичное меню и удобное местоположение. Клиент просто не пойдет в ваше заведение, чтобы оценить все это, если увидит крайне негативный отзыв или низкую оценку.
Работа с отзывами актуальна для любого ресторана, вне зависимости от его специализации. Если к вам заходят на завтраки и бизнес-ланчи, проводите ли вы у себя свадьбы и банкеты, человек все равно найдет время, чтобы познакомиться с отзывами перед тем, как сделать заказ. Наша статья будет полезна для всех, кто работает в ресторанном бизнесе и хочет знать, как нужно отвечать на негатив, вести работу с жалобами гостей и защищать репутацию заведения от любых угроз.
Почему для ресторанов важны отзывы?
Не секрет, что уровень конкуренции в ресторанном бизнесе крайне высок. В ситуации, когда в любом городе-миллионнике у клиента есть выбор из 5-7 примерно одинаковых вариантов важно все: ценовая политика, уровень сервиса, выбор локаций и, конечно же, репутация ресторана. Кому захочется портить важную встречу, первое свидание или семейный праздник? Любой негатив — повод просто отдать предпочтение другому заведению и пойти в другое место.
Если вы только начинаете развивать свой проект, то можете столкнуться с ситуацией, когда люди неохотно бронируют столики, несмотря на активную работу отдела маркетинга и продвижение в социальных сетях. Все дело в отсутствии отзывов — обычный человек охотно верит коллективному мнению незнакомых пользователей интернета, даже если в глубине души и подозревает компании и специализированные сайты в накрутках.
Собственная статистика репутационного агентства EpicCenter показывает, что негативный отзыв про ресторан в 9 из 10 случаев действительно написан настоящим гостем. При этом до половины авторов, недовольных качеством блюд или работой официанта, никак не проявляли себя непосредственно в заведении. Это важно понимать, поскольку каждый второй ресторатор из числа наших клиентов считает негатив в адрес заведения происками конкурентов.
Основные принципы работы с отзывами
Наверное каждый ресторатор воспринимает заведение как свое детище, поэтому не всегда объективно воспринимает негатив. Что там говорить, если даже целые команды специалистов, которые отвечают за работу с отзывами в интернете, нередко допускают ошибки, стремясь преодолеть кризис и защитить репутацию малой кровью.
1. Желание поскорее удалить новый негативный отзыв возникает у всех, но с каждым нужно разобраться — бездумное удаление доставляет большие проблемы
2. Плохой отзыв можно обратить себе на пользу, если правильно и своевременно реагировать на его появление — так возьмите за правило, что клиент всегда прав, несмотря на эмоции
3. Каждый единичный случай позволяет делать важные для будущего компании выводы и принимать нужные решения — организационные, кадровые, управленческие
4. Прямой диалог с клиентом — это требование времени, внимание к любому комментарию сегодня уже норма и воспринимается как должное
5. О вкусах не спорят, и готовое блюдо обязательно кому-то не понравится, поэтому не стоит стремиться к наивысшему рейтингу — в 5,0 из 5 никто не поверит.
Управление репутацией включает в себя множество функций, от постоянного мониторинга упоминаний в соцсетях и подготовки официальных ответов на новые жалобы до нейтрализации негатива в СМИ и на специализированных сайтах. Эта работа требует от сотрудников специальных знаний и творческого подхода — бывают ситуации, когда с виду негативный комментарий будет давать обратный эффект и играть на руку компании.
Удалить отзыв стоит, если вы на 100% уверены, что он написан подставным лицом, и такой ситуации в принципе не могло быть. Обратитесь в поддержку, попросите автора представиться и предоставить доказательства своих слов. В случае отсутствия ответа отзыв модераторы могут удалить бесплатно. Также хороший вариант — сослаться на нарушение пользователем конкретных пунктов правил публикации отзывов.
Эмпатия — не просто красивое слово. Важно понимать, чего хочет другой человек, написав плохой отзыв. Не бойтесь извиняться, признавать свои ошибки и рассказывать несколько больше, чем привыкли. Вести переговоры можно и по телефону, но на практике хороший официальный ответ лучше помогает даже в самых сложных ситуациях. Еще одна важная деталь — отвечать нужно так, чтобы не раздувать конфликт, а прекратить его.
Любой ответ должен быть быстрым, точным и строго соответствовать принятому в компании tone of voice. Публичное обсуждение проблемы на странице компании всегда вызывает повышенный интерес, за ним следят и другие клиенты, а также ваш персонал и другие пользователи. Само желание разбираться и открыто говорить на разные темы — большой и жирный плюс в карму. Наглядная иллюстрация того, что мнение каждого клиента имеет для вас значение.
Обратная связь — ключ к повышению качества обслуживания
Плохой отзыв — это не болезнь, а лишь ее важный симптом. Именно клиентский опыт подсвечивает все недоработки вашей команды и болевые точки компании. Сайты-отзовики — единственное место, где реакция клиентов покажет и расскажет все о качестве работы отдельных сотрудников и партнеров компании. Если научиться правильно работать с обратной связью, то этот ценный ресурс можно использовать, чтобы сделать свой бизнес еще сильнее.
В этой статье мы приведем лишь несколько ярких примеров, как негативные отзывы могут быть использованы для вашего блага:
• Постоянные жалобы на доставщиков — чем не повод отдать этот процесс на аутсорсинг лидерам рынка, нарастить продажи, да еще и сэкономить
• Не встретили/холодное блюдо/пришлось долго ждать — возможно, вам просто не хватает сотрудников, как насчет нового повара и парочки официантов в каждую смену
• Неудобно сидеть/некуда повесить шубу — если переставить мебель и приобрести новые предметы интерьера, то все будет вообще супер, а можно подумать и о перепланировке
• Слишком дорого/не стоит своих денег/обнаглели с ценами — такие отзывы можно поставить на вид специалистам по ценообразованию и спросить, когда последний раз делали анализ рынка
• Нахамили/обсчитали/обокрали и т.д. — токсичность отзыва зашкаливает, поэтому стоит провести расследование, наказать виновных по всей строгости и опубликовать результаты.
Если же просто отмахиваться от претензий в комментариях, то последствия могут быть очень серьезными. И дело даже не в появлении еще нескольких негативных отзывов. Оставляя все как есть и воспринимая такие отзывы как должное, вы рискуете потерять бизнес. Хотя бы поэтому стоит уделить каждому такому случаю повышенное внимание.
Когда автор видит, что с ним хотят и готовы разговаривать, то скоро он и сам может сменить гнев на милость, поделиться с вами важными подробностями и пожеланиями. Работа с обратной связью — это всегда большой и важный процесс, который приносит результат не слишком скоро. Но спустя время часто можно со всем основанием говорить, что компания стала сильнее и уже не дает поводов для новой критики.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?
Недовольный клиент мотивирован написать отзыв о ресторане или кафе на порядок больше, чем человек, которому все понравилось. Из-за этого у вас могут быть реальные проблемы с оценкой на популярных сервисах и сайтах с отзывами. Чтобы исправить ситуацию, важно стимулировать гостей оставлять отзывы и рассказывать о заведении своим друзьям.
В этом деле могут быть полезны программы лояльности, а также специальные бонусы за рекомендацию или подробный отзыв на нужной площадке с описанием кухни, меню и т.д. Например, это может быть приятная скидка, бесплатная доставка готовой еды на дом или в офис, либо комплимент от шеф-повара при следующем посещении ресторана.
Не стесняйтесь предлагать клиентам поделиться мнением, как хорош ваш ресторан. Сегодня так делают все, включая крупные сети. В отличие от классической накрутки это никогда не было запрещено правилами ни одного из сайтов с отзывами, ведь заведение получает оценку своей работы от реального человека, который имеет право оценивать уровень сервиса и персонал.
Ваше предложение должно быть адекватно статусу заведения, иначе клиенты вас просто не поймут, и получится выстрел себе в ногу. Учитывая рентабельность в ресторанном бизнесе и степень влияния отзывов на продажи, подобные инвестиции окупаются практически сразу.
Ваша репутация — в надежных руках!
Отслеживать появление новых отзывов, отвечать на них и выстраивать коммуникацию с клиентами в интернете можно самостоятельно, а можно доверить профессионалам из репутационного агентства EpicCenter. В каждом конкретном случае оптимальное решение будет разным: локальное кафе или небольшой ресторан вполне могут справиться своими силами, в то время как крупные сети вынуждены создавать специальные подразделения или привлекать контрагентов со стороны.
Разумеется, информация о сотрудничестве со специализированным агентством носит крайне деликатный характер, поэтому EpicCenter заключает с каждым клиентом отдельное соглашение о конфиденциальности. Опытные специалисты по управлению репутацией помогут преодолеть любой репутационный кризис, подберут оптимальные инструменты для удаления негатива, а также проведут масштабную работу, чтобы сделать бренд более устойчивым к плохим отзывам.
Мы рекомендуем следовать тем же принципам, которые приносят успех проектам, реализуемым нашими сотрудниками: честный диалог с клиентом, открытость к изменениям, абсолютная легальность всех проводимых процедур. Безупречная репутация — лучший спутник для тех, кто ведет свой ресторан на самую вершину!
