Как правильно работать с отзывами на Яндекс Картах?

Большое значение на Картах имеет как рейтинг, так и отзывы. В некоторых сферах, например, фотоателье и копицентрам достаточно иметь высокий балл на Яндексе и удобное местоположение, чтобы находить новых клиентов ежедневно. Рейтинг и отзывы также видны пользователям популярного Яндекс Навигатора, поэтому, если ваш бизнес оказывает услуги для автомобилистов, то ваша работа отслеживать все комментарии в этом сервисе. Сегодня репутация также влияет и на ваше место в поисковой выдаче!
Удалять негативные отзывы реальных клиентов - понятная, но абсолютно ошибочная стратегия. Есть инструменты, позволяющие куда эффективнее преодолеть любой кризис и защитить репутацию компании. О них мы и поговорим в нашей статье, а также подскажем, куда обращаться, если справиться с негативом не получается.

Рынок услуг в крупных российских городах насыщен и иногда даже перенасыщен предложениями. У любой компании могут быть десятки, а иногда и сотни конкурентов, поэтому у клиента появляется возможность выбора. В такой конкуренции нет мелочей, а репутация в интернете - важнейший фактор, на который сегодня ориентируется практически каждый человек.
По статистике от 70 до 90 процентов (в зависимости от сферы деятельности бизнеса)  пользователей перед заказом просматривали отзывы о компании, а сервисами Яндекса пользуются десятки миллионов россиян. Даже когда выбирать подходящее предложение надо срочно, то мало кто пойдет в организацию с низким рейтингом, ведь в двух шагах может быть вариант с оценкой больше. Написать ответ от имени организации - уже общее правило, причем потенциальные клиенты оценят тон и адекватность комментария.
Таким образом, отзывы и рейтинг оказывают непосредственное влияние на спрос на товары и услуги компании. Практика репутационного агентства EpicCenter показывает, что пользователи Яндекса в целом доверяют мнению других людей в интернете, несмотря на распространенную информацию о накрутках рейтинга. Тексты отзывов обычно читают не слишком внимательно из-за нежелания тратить на это время, поэтому компания даже создала на Маркете «выжимку» коллективного мнению с помощью нейросети.
Целенаправленная работа с отзывами на Яндекс Картах позволяет решать множество бизнес-задач с максимальной эффективностью:

• Привлекать новых клиентов, делиться информацией о скидках, промокодах, кэшбеке
• Формировать лояльную клиентскую базу, вести прямой и открытый диалог с людьми
• Оперативно информировать людей о любых изменениях в графике работы, расположении офисов, салонов или магазинов
• Получать обратную связь от клиентов, которая может оказаться полезной информацией для руководства
• Повысить посещаемость официального сайта вашей компании через переходы из карточки на Яндексе
• Интегрировать профиль компании в Картах с различными системами бронирования.

Учитывая что посещаемость Яндекс Карт на несколько порядков выше, чем у сайта или страницы в соцсетях небольшой компании - это отличный шанс заявить о себе! Кроме того, регистрация организации на Картах абсолютно бесплатна, равно как и прохождение верификации ее официального представителя для получения возможности размещать официальные комментарии к отзывам. Безупречная репутация бизнеса в интернете - ключ к успешному продвижению без завышенных расходов, как в случае с контекстной рекламой или социальными сетями.
С другой стороны, размещение отзывов пользователями может серьезно разочаровать каждого, кто открыл новое место и считает его лучшим в своем районе или целом городе. Человек часто воспринимает качественный сервис как должное, поэтому не считает важным и нужным для себя оставлять хороший отзыв. А для недовольного клиента жалоба в интернете или негативный отзыв о компании на Картах - возможность получить сатисфакцию. Именно поэтому рейтинг часто остается заниженным, если не заниматься работой по стимулированию клиентов, но об этом чуть позже.

Основное правило - процесс нельзя пускать на самотек. Любая организация, в карточке которой мы видим хорошие и нейтральные отзывы с парой нетоксичных негативных, грамотными ответами и высоким рейтингом, точно занимается управлением репутацией. Это можно делать самостоятельно, обычно усилиями специалистов отдела маркетинга с необходимым опытом, либо отдать на аутсорсинг в репутационное агентство. Их работа - быстро находить лучшее решение в любой, даже самой сложной ситуации.
Чтобы работа с отзывами не казалась вам чем-то страшным и непонятным, перечислим важные правила, которые должен понимать и использовать каждый:
1.  Официальный аккаунт компании в Яндексе, привязанный к странице на Картах, должен появиться задолго до публикации первого отзыва от клиентов - потом будет поздно
2.  Обработка каждого нового отзыва должна производиться быстро, но так, чтобы ответ мог быть продуман до мелочей, иначе можно сыграть в минус
3.  Идеальных не бывает: плохие отзывы рано или поздно оставляют всем, а рейтинг 5,0 на Картах по опросам не внушает большого доверия пользователям
4.  Удалять отзывы можно только в крайнем случае, когда отзыв токсичен, и вы на 100% уверены, что его автор - не ваш настоящий клиент
5.  Писать жалобы в модерацию - хорошее решение, в случае реального нарушения правил публикации решение проблемы займет несколько часов
6.  Алгоритмы Яндекса выявляют любые злоупотребления, поэтому не стоит заниматься запрещенными методами продвижения, иначе вам может грозить бан.
Также ни в коем случае нельзя забывать и базовые принципы внешних коммуникаций. Соблюдение принятого в компании tone of voice, готовность к диалогу с пользователем, публичное информирование о результатах проведенной проверки, подробный ответ на поднятый вопрос - все это будет интересно не только автору, но и широкой аудитории. Люди прекрасно видят и высоко ценят, когда организация действительно хочет разобраться в проблеме. А вот писать стандартные отписки бессмысленно и даже вредно.
При подготовке ответа на отзыв также важно оставаться корректными, не пытаться переубедить клиента в оценке ситуации или «выводить на чистую воду». Мнение о том, что все плохие отзывы пишут конкуренты или проплаченные пользователи, неверно. Разберитесь и предложите человеку выход из ситуации - скидку, компенсацию, бонус или просто извинитесь. Так вы точно снизите градус напряжения и будете выглядеть в глазах аудитории адекватно. Нередки случаи, когда после такого автор заходил в свой аккаунт, чтобы удалить отзыв или изменить оценку на более высокую.

Прямое стимулирование и различные программы лояльности - проверенное и, может быть, единственное эффективное решение, позволяющее мотивировать пользователей писать отзывы о компании. Сегодня различные бонусы за это предлагают даже крупные банки, туроператоры и торговые сети, что уж говорить о представителях малого бизнеса. Также многие размещают на видных местах QR-коды со ссылкой на страницу в Яндексе, чтобы процесс написания и публикации не занял у человека много времени.
Через день или неделю про ваш магазин, салон или офис продаж клиент может уже даже не вспомнить, поэтому такую работу нужно проводить, в прямом смысле не отходя от кассы. По официальной информации никто в Яндексе не запрещает компаниям получать отзывы таким образом, если организация не заставляет людей писать за деньги выдуманные или строго положительные отзывы. Данный способ в целом намного эффективнее накруток, и вот почему:
•   Отзывы пишут реальные клиенты, а не боты, тексты различаются между собой и выглядят правдоподобно
•   Подавляющее большинство не против оставить отзыв, если у них есть персональный аккаунт, услуга понравилась, и об этом попросят, да еще и что-то предлагают
•   Бонус в виде скидки или подарка повышает вероятность повторной продажи
•   Отсутствует риск блокировки страницы компании на Картах, пессимизации в алгоритмах поисковой выдачи (давняя беда многих клиентов бирж копирайтинга)
•   На круг это выходит дешевле для бизнеса, чем заказывать услугу по размещению в приличном месте с гарантией качества.
Оптимальный вариант для организации - предоставлять баллы программы лояльности или скидку на следующий заказ. Старайтесь находить адекватное для статуса вашей компании решение, давать клиенту больше, иначе он может просто обидеться на такое предложение и никогда больше не прийти к вам. Инструмент уже доказал свою эффективность в разных сферах - так в розничных магазинах и ресторанах число новых отзывов за месяц увеличилось в несколько раз.
Стимулирование к написанию отзывов на Яндекс Картах очень полезно и на начальном этапе становления организации, ведь недостаток информации в интернете и отсутствие отзывов играет против вас. Кто же захочет связываться с компанией, о которой в течение нескольких месяцев никто так ничего и не написал? Теперь вы знаете, как решать эту проблему, поэтому число желающих сделать первый заказ у вас должно прибавиться. В целом же эта работа должна вестись постоянно, иначе нужное количество положительных отзывов и высокий рейтинг останутся лишь в мечтах.

Репутационное агентство EpicCenter заключает с каждым клиентом специальное соглашение о конфиденциальности, позволяющее гарантировать, что все детали нашей совместной работы никогда не станут достоянием гласности. В этом разделе мы без конкретных имен и названий расскажем несколько интересных историй, показывающих как важна помощь профессионалов в ответственный момент:
1.  Отзыв при необходимости можно удалить абсолютно бесплатно - модерация Яндекса легко одобряет такие запросы при наличии в тексте отзыва персональных данных, личных номеров телефонов, имен сотрудников и сравнений с другими компаниями. Это можно сделать даже самостоятельно, если внимательно почитать правила. Мы всегда разъясняем алгоритм работы и готовим качественный запрос.
2.  Представители бизнеса хотели быстро повысить рейтинг своих заведений на Картах с 3,6-3,8 до 4,8-4,9. Озвученные сроки и алгоритм не устроили, после чего они обратились к владельцам сотен фейковых аккаунтов. В результате оценка достигала желаемого уровня, но после очередной массовой блокировки ботов отзывы удалили, а карточку забанили. Пришлось начинать все с чистого листа под другой вывеской.
3.  E-mail рассылка по базе интернет магазина для клиентов, имеющих 5+ заказов, с промокодом на следующую оплату и просьбой написать отзыв на Картах принесла компании свыше 35 новых отзывов за неделю и повышение рейтинга на 0,4 балла. Аналогичный пост в соцсети об акции «бесплатная замена масла за отзыв» обеспечил небольшому автосервису 50+ отзывов за месяц.
4.  Иногда одного хорошего вопроса бывает достаточно, чтобы нейтрализовать негативный отзыв и ввести в ступор его автора. Часто самые токсичные отзывы пишут с фейковых аккаунтов, а не с основных личных, и очень боятся деанонимизации. Скажите, что вам так нужен номер заказа или телефона, ФИО клиента, потому что по нику не понять, кто это. В 80% случаев ответа не последует, что даст повод для модерации удалить отзыв.
Работа с отзывами на Картах - дело непростое, творческая работа. На выручку специалистам всегда приходят высокие технологии. Системы постоянного мониторинга позволяют отслеживать в режиме 24/7 появление новых упоминаний на всех возможных сайтах в интернете и сервисах. Не успел пользователь оставить отзыв, как представители компании уже в курсе и готовят ответ еще до того, как текст смогут видеть тысячи людей. Это позволяет ограничить охваты и остановить распространение опасного негатива в самом начале.