Что такое ведение отзывов
Ведение отзывов — системный процесс: мониторинг новых отзывов на всех значимых площадках, ответы от лица компании, стимулирование положительных отзывов от реальных клиентов, работа с негативом, удаление фейков.
Почему «ведение», а не просто «работа с отзывами»? Потому что это непрерывный процесс. Сегодня на карточке рейтинг 4.8, а через месяц — 4.3, потому что три недовольных клиента написали развёрнутые жалобы, а десять довольных промолчали.
Зачем нужна система
91% компаний в принципе не работают с отзывами. Не отвечают на негатив, не просят довольных клиентов поделиться мнением, не отслеживают публикации. Результат: на площадках копится перекос в сторону негатива. Как правильно отвечать на негативные отзывы — отдельная наука.
Грамотный ответ («спасибо за обратную связь, разобрались, проблема решена») меняет восприятие с «компания облажалась» на «компания заботится о клиентах» — и для автора отзыва, и для всех, кто будет его читать.
Как это организовано
Профессиональное ведение включает: автоматический мониторинг новых отзывов, реагирование в заданные сроки, настройку процессов сбора обратной связи от клиентов, выявление и удаление фейковых отзывов через механизмы площадок.
В EpicCenter работают с 350+ площадками. Есть собственный сервис для сбора отзывов — клиент получает инструмент, интегрированный в бизнес-процессы. Подробнее — услуга контроля площадок отзывов.
