Решающее значение репутации для успешного развития бизнеса сегодня мало кто ставит под сомнение. Хороший имидж помогает брендам и медийным персонам оптимизировать собственные расходы на продвижение и при этом постоянно улучшать финансовые показатели. Но репутация — не константа, за ней необходимо не только следить, но и управлять.
Репутационный маркетинг позволяет привлекать новых и удерживать лояльных клиентов, используя инструментарий управления репутацией. В рамках стратегии реализуется комплекс мероприятий, который всегда включает в себя постоянный мониторинг любых упоминаний о компании, а также шаги по формированию, защите и восстановлению репутации от любых возможных рисков и угроз.
В современных условиях репутационный маркетинг показывает более высокую эффективность по сравнению с традиционной рекламой и другими привычными способами продвижения. Кроме того, скрытый механизм влияния и воздействия на аудиторию позволяет добиваться и долгосрочных целей — профессиональное управление репутацией делает бренд более устойчивым к любому негативу.
Итак, основными целями репутационного маркетинга являются:
• Формирование, защита и восстановление положительной репутации компании
• Повышение уровня узнаваемости бренда, расширение аудитории
• Повышение уровня лояльности клиентов
• Выстраивание эффективных каналов коммуникации с клиентами и партнерами
• Оценка и повышение эффективности различных маркетинговых мероприятий.
Управление репутацией — сложное дело, которое не приносит быстрых результатов. Для успеха в нем понадобится команда профессионалов, вооруженных самыми современными IT-решениями и имеющих за плечами множество реальных кейсов. Помните, что грубые ошибки способны нанести серьезный ущерб интересам компании. Именно поэтому бизнес все чаще передает репутационный маркетинг на аутсорсинг в специализированные агентства.
Роль репутации в привлечении и удержании клиентов
Сегодня до 80% пользователей интернета читают отзывы и комментарии о компании перед покупкой. Большинство людей называют репутацию, наряду с ценой, одним из двух основных факторов, определяющих выбор в пользу того или иного продавца. Особенно велика роль отзывов и оценок на специализированных сайтах в высококонкурентных сферах с товарами и услугами импульсного спроса.
Никто не будет разбираться, почему у вашей кофейни рейтинг на Яндексе лишь 3,8, а значительная часть случайных посетителей просто выберет соседнее заведение с оценкой 4,7 и положительными отзывами. При отсутствии у компании внятной стратегии управления репутацией рейтинг часто бывает занижен, ведь мотивация написать отзыв с негативом традиционно в разы выше, чем положительный у довольного клиента.
Впрочем, плохие отзывы также отличаются между собой по степени токсичности. В некоторых случаях одного комментария достаточно, чтобы поставить бизнес на грань выживания. Например, отзыв постояльца отеля о клопах в номере — чувствительная для любого человека информация, которая заставит отказаться от размещения здесь. При наличии таких негативных отзывов действовать нужно немедленно.
Предыдущий кейс важен для понимания основных принципов репутационного маркетинга, его фундаментальных правил:
1. Время — самый ценный ресурс
2. Любой проект начинается с анализа текущей ситуации
3. Информация на любом сайте имеет значение, а интернет помнит все.
Именно поэтому работа всегда начинается с мониторинга любых упоминаний о компании на различных сайтах и в социальных сетях. В дальнейшем бизнес часто заказывает постоянных мониторинг появления новых отзывов и комментариев, чтобы иметь время отреагировать на негатив еще до того момента, как он получит большие охваты. Кстати удалять негативные отзывы совсем не обязательно, а в некоторых случаях и ошибочно, но об этом мы поговорим чуть позже.
Что касается анализа, то он проводится на основании полученной в результате мониторинга информации. Правильная интерпретация результатов и их динамики требует высокой квалификации соответствующих специалистов, поэтому этот бизнес-процесс чаще всего передаются на аутсорсинг специализированным агентствам. Возможность автоматизации сокращает не только время на проведение такого анализа, но и влияние человеческого фактора. Современные IT-решения дают возможность специалистам по управлению репутацией не заниматься рутиной, а сосредоточиться на поиске наиболее эффективной стратегии коммуникации и привлечения клиентов.
