В репутационные агентства часто обращаются люди с просьбой срочно удалить все негативные отзывы или довести рейтинг компании до максимального. Специалистам порой нелегко объяснить, что это неэффективно. Репутация всегда основана на доверии, а отсутствие какого-либо негатива и космические цифры в рейтинге — отличные поводы усомниться в их достоверности.
Не секрет, что негативный отзыв получить куда проще, чем положительный. Недовольный клиент не нуждается в дополнительной мотивации, чтобы поделиться своей историей на каком-нибудь сайте или геосервисе. Даже признанные лидеры по качеству обслуживания получают негатив в свой адрес, ведь это субъективное мнение конкретного человека.
Именно поэтому, если компания давно на рынке, имеет сотни отзывов, но среди них нет ни одного плохого, появляются подозрения, что она целенаправленно занимается удалением или накруткой отзывов. В результате у клиентов возникают:
- Вопросы относительно достоверности всех остальных отзывов и рейтинга
- Сомнения по поводу готовности компании решать вопросы, если что-то пойдет не так
- Общее недоверие к бренду, товарам и услугам компании.
Удивительное дело, но полное отсутствие негатива способно вызывать негатив. Если человек убедится в мысли, что его пытаются обмануть, то он откажется от сотрудничества с еще большей вероятностью, чем после прочтения пары отрицательных отзывов. Именно поэтому репутационное агентство EpicCenter не рекомендует бездумно удалять любой негатив, накручивать положительные отзывы и рейтинги до максимума.
Что же тогда делать с плохими отзывами?
Несколько плохих отзывов и рейтинг в районе 4,7-4,9 по 5-балльной шкале — прекрасная и вполне реалистичная картина, к которой нужно стремиться. Разумеется, любой негатив необходимо отработать, публично продемонстрировав свою готовность к диалогу, неравнодушие к мнению клиента и умение признавать свои ошибки. Такими действиями вы можете превратить недовольного клиента в лояльного, а всех остальных точно убедите в своей искренности и желании улучшать качество сервиса и своего продукта.
Обязательному удалению по умолчанию подлежат лишь:
- Откровенно заказные отзывы — результаты PR-атак со стороны конкурентов
- Наиболее токсичные отзывы, содержащие чьи-то домыслы и клевету
- Оскорбительные высказывания и изображения.
К счастью, все три «обязательные» категории удаляются проще всего. Это можно сделать даже бесплатно через администрацию портала за нарушение правил публикации. Также есть вариант обратиться к автору за подтверждением своих слов, а при отсутствии внятного ответа удалить отзыв по запросу к модераторам.
При получении негативного отзыва мы рекомендуем не торопиться с выводами и действиями. Многие клиенты готовы дать вам второй шанс, но в случае неправильной реакции на негатив последствия могут оказаться непредсказуемыми. Еще лучше заранее доверьте работу с обратной связью специалистам репутационного агентства EpicCenter! В таком случае ваша репутация точно окажется в надежных руках.
