Накрутка отзывов: почему не стоит этим заниматься

Накрутки востребованы среди начинающих предпринимателей, а также компаний, которые хотели бы быстро улучшить свой имидж на важной для себя площадке и обойти конкурентов. Обычно такой сервис включает в себя выставление отличной оценки плюс публикацию комментария от имени пользователя на нужной площадке в карточке компании или о конкретном товаре.

Аккаунт, от имени которого оставляют положительный отзыв, может быть очень качественно заполнен и выглядеть правдоподобно. Обычно так стараются использовать далеко не новые аккаунты со множеством ранее размещенных отзывов, что помогает успешно пройти модерацию. Со стороны иногда кажется, что это настоящий клиент, но на самом деле автором является не человек, а бот. Реже отзыв может быть и негативным, а жертвой черного пиара становится прямой конкурент.

По данным отраслевого исследования, большинство покупателей сегодня регулярно читают отзывы о товарах и услугах: 73% опрошенных оставляют отзывы после покупки, а негативные комментарии часто мотивированы желанием «предостеречь других». Это объясняет, почему накрутки и выплеск эмоций в отзывах быстро раздуваются и дают продолжительный эффект.

Писать и оставлять отзывы могут и собственные сотрудники, но чаще всего этот процесс передается на аутсорсинг. В интернете и так немало сервисов, предлагающих подобную услугу своим клиентам. Еще больше предложений может быть в социальных сетях, мессенджерах и даркнете. Никаких гарантий, но так как обещания «бойцов невидимого фронта» могут быть сладкими, то отказаться порой просто невозможно.

Характерными признаками накрутки отзывов являются:

1. Размещение одними и теми же пользователями отзывов об одних и тех же компаниях. Например, 4-5 человек в течение полугода могут оставлять комментарии о шиномонтаже, парикмахерской, микрофинансовой организации и рыбном магазине. Совпадение? Не думаем! Доверять таким отзывам точно не стоит.
2. Резко увеличившееся и примерно одинаковое количество отзывов за единицу времени. Например, в последний квартал интернет-магазин начал получать по 9-11 отзывов в месяц, хотя раньше имел такое количество за год. Скорее всего, просто решили накручивать по 10 в месяц, и услуга уже оказывается вовсю.
3. Длина и структура отзывов разных пользователей не сильно отличаются между собой. Обычно такие задания доверяют одному копирайтеру, который может быть недостаточно подкован, чтобы вжиться в такое количество образов. На большом количестве отзывов проявляются и становятся хорошо заметны индивидуальные особенности письменной речи.
4. Пользователи специально зарегистрировались на не самом популярном сервисе, чтобы написать хвалебный отзыв о компании. И таких клиентов может быть много. Такой уровень мотивации у обычного человека наблюдается крайне редко, поэтому это тоже накрутка с большой долей вероятности.
5. Оценка качества товаров или услуг вдруг резко выросла после нескольких негативных отзывов - также достаточно характерный признак отработки и нейтрализации негатива. Сами отзывы при этом могут быть довольно лаконичными и не нести особой смысловой
6. нагрузки. В данном случае бизнес будет работать на рейтинг.

Чем более профессионально действует подрядчик или собственные специалисты, тем сложнее распознать накрутку. Сами площадки, включая Яндекс и Гугл, применяют для этого проверку по IP и различные технические решения. Это напоминает игру в кошки-мышки, когда оставлять заказные отзывы с каждым годом становится все сложнее, а значит и дороже. Большая работа по очистке рейтингов и отзывов от фейков проходит на крупнейших маркетплейсах и популярных сайтах отзовиках.

Так можно ли накручивать отзывы? Откровенно говоря, делать это небезопасно для репутации и неэффективно с точки зрения расходования бюджета на маркетинг и продвижение. Почему так, если многие компании предлагают оплату только по факту публикации заказных отзывов?

Перечислим лишь самые основные моменты:

1. Блокировка ботов случается и постфактум. Например, Яндекс регулярно практикует это и постоянно совершенствует алгоритмы выявления накруток. Если отзыв прошел первичную модерацию и опубликован, то это не значит, что он прописался на площадке навсегда и не станет причиной проблем в будущем. Тогда вы просто потеряете все, что потратили на заказные отзывы.
2. Высокая вероятность полной блокировки профиля компании с лишением возможности даже давать официальный комментарий на новые отзывы и каких-либо других существенных прав за нарушение условий сервиса. Например, популярный маркетплейс Wildberries нередко рапортует об удалении очередного миллиона фальшивых отзывов. Может быть заблокирована и конкретная карточка товара.
3. Утрата доверия действующих и потенциальных клиентов. Многие опытные пользователи научились «на глазок» отличать реальные отзывы от накрученных. Видя, что компания откровенно жульничает, они могут полностью пересмотреть свое отношение и уйти к кому-нибудь из конкурентов. Еще хуже, если при удалении «левых» отзывов модераторы удалили и настоящий комментарий.
4. Ухудшение позиций в поисковой выдаче Яндекса и Гугла. Поисковые системы также внимательно анализируют ситуацию, поэтому каждый такой инцидент будет работать против вашего бизнеса. Даже после преодоления кризиса понадобится немало времени на полное восстановление сайта в топе.
5. Возможность попасться на удочку мошенникам. Нередко накручивать отзывы берутся веселые ребята из даркнета, которые с радостью принимают предоплату и сразу же исчезают или попросту не готовы нести ответственность за результаты своей работы, которые вполне могут быть неудовлетворительными.

Согласитесь, здесь есть, о чем задуматься. Так можно и «выстрелить себе в ногу», потерять время и деньги, уважение клиентов и партнеров, а причина проста - накрутка отзывов. Не забывайте, что и конкуренты рассматривают каждое действие вашей компании под лупой, поэтому они легко могут распространить информацию об этом казусе в популярном блоге или по соцсетям. Именно поэтому серьезные компании сегодня так стараются не применять этот метод даже для нейтрализации негативных отзывов.

В российском законодательстве нет прямого запрета на манипуляции с отзывами, равно как и не сложилась соответствующая судебная практика. А вот в ряде европейских стран, например, в Германии оставлять фейковые отзывы просто опасно - это деяние квалифицируют по статье уголовного кодекса как манипулирование спросом. Накрученные негативные отзывы в адрес конкурентов могут стать причиной крупного штрафа или иного наказания за клевету.

В зарубежной практике известны случаи, когда ответственность несли и сами сервисы, специализирующиеся на накрутках. Amazon заставил целую группу фрилансеров раскошелиться на многие тысячи долларов, поскольку суд признал, что они своими действиями подрывали репутацию компании, а именно доверие к опубликованным на сайте отзывам о различных товарах.

В России основную регулирующую функцию по проверке и модерации отзывов берут на себя сами площадки. Любой отзыв о компании может быть удален, если автоматический алгоритм или ручная проверка выявят нарушение. Особенности работы модераторов зависят от конкретного сайта, но в целом все они уже давно научились отличать реальные отзывы от откровенно фальшивых. Тот случай, когда подозрения трактуются не в пользу клиента.

Каждый знает, как сложно найти в себе мотивацию оставлять хорошие отзывы. А вот написать плохой в случае недовольства действиями компании и ее сотрудников - всегда пожалуйста. Прибавьте к этому проявления потребительского терроризма, и мы получим крайне неблагоприятную картину. В случае, если отзывами всерьез не заниматься и не взаимодействовать с аудиторией, то о высоких оценках не может быть и речи.

Агентство EpicCenter предлагает использовать дополнительную мотивацию реальных людей на публикацию отзывов как лучшую альтернативу накруткам.
Данный способ раз и навсегда решает вопрос и обладает целым рядом преимуществ:

• Это законно и не нарушает правил всех крупнейших сайтов
• Это несложно, часто достаточно просто обратиться к людям с просьбой
• Это дешевле, чем качественная накрутка
• Это работает и подтверждено десятками успешных кейсов!

В качестве вознаграждения за отзыв может быть промокод на скидку или подарок, кэшбек за покупку, билет на участие в розыгрыше призов и другие бонусы от компании. Отличная возможность убить одним выстрелом несколько зайцев - получить отзыв, повысить лояльность аудитории и стимулировать новые продажи. Также разумно выставить QR-коды со ссылкой на страницу, где нужно оставлять отзывы, на самом видном месте. Например, в прикассовой зоне.

Очень важно показать человеку, что его мнение имеет значение, что написание отзыва не отнимет у него много времени, а взамен он получит благодарность. Также разумно производить для привлечения внимания рассылки по электронной почте, на практике уровень конверсии в отзыв из них выше, чем в случае с SMS, сообщениями в мессенджерах и социальных сетях. Реальнее всего получить отзывы на крупных сервисах, таких как Яндекс карты или Google Maps, где пользователь уже зарегистрирован и имеет личный профиль.

Когда отзывы или те же комментарии в блоге пишут настоящие люди, то у бизнеса появляется отличная возможность использовать обратную связь, чтобы повышать уровень лояльности аудитории и уровень сервиса с другой. Поверьте, покупатели обязательно оценят открытость, прозрачность и готовность к диалогу, даже если не все отзывы будут положительными, а рейтинг никогда не достигнет заветного максимума.

Накрутки и удаление отзывов - это борьба не с причиной, а со следствием, поэтому они по определению не могут привести к желаемому результату. В любой ситуации, даже на самом старте нового проекта, есть возможность получить обратную связь в виде отзывов и сразу же начать использовать ее для дальнейшего продвижения и совершенствования. Это долгий процесс, но только он способен привести вас к успеху.

Мы в EpicCenter всегда рекомендуем ориентироваться на успех в долгосрочной перспективе, ведь именно такой подход позволяет с холодной головой относиться к появлению негативных отзывов и даже репутационным кризисам. Какой бы привлекательной не казалась идея накрутить, но так делать не стоит, доказано самой жизнью. Реальные проблемы компании не скроешь за фейковыми отзывами, можно лишь нажить их еще больше.