заказать обратный звонок Написать нам в WhatsApp Написать нам в Telegram

Антикейс: Как испортить репутацию хорошими отзывами и оценками

Удивительно, но заработанная за долгие годы репутация легко может быть разрушена с помощью… сокрытия отрицательных отзывов о себе. Если быть точнее, то виной всему становятся необдуманные и непрофессиональные действия в сфере управления репутацией. Они нередко наносят ущерб страшнее, чем любые негативные отзывы.

Высокобюджетный сериал «Властелин колец: Кольца власти» не оправдал ожиданий даже фанатов легендарной трилогии, не говоря уже о кинокритиках. В результате рейтинги на ведущих стриминговых сервисах оказались намного ниже ожиданий: всего 2,2 балла из 10 на Metacritic и 35% на Rotten Tomatoes. Но еще больший удар по репутации нанесла массовая накрутка отзывов и оценок на Prime Video, что заставило Amazon впервые в своей истории «заморозить» актуальный рейтинг сериала.

Таким образом, попытка скрыть откровенный провал обернулась для продюсеров еще большей катастрофой. Все усилия, направленные на спасение рейтингов, сработали с диаметрально противоположным эффектом. Официально компания Amazon заявила о борьбе с интернет-троллями, искусственно занижающими оценку сериала. Но в результате скандал с заморозкой рейтинга на Prime Video попал на первые полосы мировых СМИ, и теперь о конфузе знают не только любители кино.

Для многих со стороны ситуация выглядит так: Amazon вложила в сериал сотни миллионов долларов и теперь пытается искусственно, с использованием беспрецедентных мер, защитить его от заслуженной критики и низких оценок. Стоит ли говорить, что это неэффективно для защиты репутации не только самого сериала, но и компании в целом?

Научитесь признавать свои ошибки – это сильный ход!

В репутационные агентства нередко обращаются люди, которые хотят довести рейтинг своего магазина, ресторана или отеля до максимально возможного. Проблема в том, что люди не доверяют компаниям, имеющим 5,0 из пяти или 10,0 по десятибалльной шкале. Вполне нормально, когда один из 10 клиентов оказывается доволен сервисом не на 100%, а один из 50 ставит плохую или удовлетворительную оценку. Рейтинг на 5-10% ниже максимально выглядит куда правдоподобнее, он увеличивает приток клиентов.

Еще одна ошибка – желание как можно скорее удалить негативный отзыв. Намного лучше для всех, если вы постараетесь разобраться в причинах его появления, связаться с автором и предложить ему варианты решения. Это отличный способ сделать недовольного клиента лояльным и повысить свой уровень сервиса. Простое удаление отзыва показывает нежелание вступать в диалог и провоцирует человека на дальнейшую агрессию, которая реально угрожает вашей репутации и ведет к оттоку аудитории.

В жизни и в бизнесе идеал недостижим, все мы совершаем ошибки. Именно поэтому стоит научиться их признавать и делать правильные выводы – такой подход полезен не только в управлении репутацией, но и в развитии клиентского сервиса.

Обратная связь
Заполните форму и мы свяжемся с вами в ближайшее время

Политика конфиденциальности | Все права защищены
Создание сайтов WEBWAY