ПРОБЛЕМА:
Крупная страховая компания столкнулась с публикацией достаточно большого количества негативных отзывов одномоментно. Их SMM-специалист и пресс-центр не успевали реагировать. Полагаем, что это была запланированная атака со стороны конкурентов.
Решение:
Взяли под контроль репутацию компании – мониторили платформы отзывов и рекомендаций, СМИ, информационные ресурсы на предмет публикации негативных комментариев, и при обнаружении их быстро реагировали. Кроме того, мы вытеснили ранее опубликованный негатив.
Что было сделано:
- Оперативное реагирование на негатив. Отслеживали публикации на «Яндекс.Картах», «Яндекс.Районе», «Яндекс.Дзен», «Отзовик», «Банки.ру» и десятках других платформ, реагируя на негатив в течение 3 часов после размещения;
- Нивелирование. Публиковали положительные отзывы, рекомендации и комментарии, разработали программу мотивации публикации положительных отзывов для клиентов этой страховой компании, благодаря чему прирост позитива был органическим;
- Вытеснение. Публиковали отзывы, кейсы, статьи, интервью и новости, представляющие страховую компанию в позитивном свете, а также продвигали эти материалы в поисковых системах, чтобы они вошли в топ-10 поисковой выдачи;
- Удаление. Удалили большую часть негативных публикаций с платформ отзывов, из новостных и информационных ресурсов.
- Посев позитива в сервисах «Вопрос-ответ». Публиковали вопросы и ответы, раскрывающие страховую компанию с положительной стороны.
Результат:
Через 6 месяцев количество негатива в поисковой выдаче сократилось на 70%, количество негатива в рекомендационных сервисах и на платформах отзывов – на 90%. Положительные отзывы росли органически. Чем особенно гордимся – пресс-служба страховой компании получила несколько приглашений выступить экспертами в независимых СМИ.
